Depuis le début de l’année, nous avons accéléré notre travail pour lutter contre les rendez-vous non honorés. Vous pouvez retrouver un résumé des nouvelles fonctionnalités disponibles sur cette page. En complément, nous vous proposons cet article pour faire un tour d’horizon plus détaillé des nouveautés et revenir sur certains sujets.
Nous nous sommes mobilisés à vos côtés afin de mieux comprendre le phénomène et de trouver des solutions à ces deux enjeux :
Réduire davantage les rendez-vous non honorés
Limiter l’impact des annulations et déplacements tardifs
Main dans la main avec nos utilisateurs, nous avons réalisé :
- De nombreux ateliers avec le Comité Médical et les Pionniers de la Communauté
- Des entretiens avec une centaine de praticiens
- L’envoi de questionnaires à plusieurs milliers de patients
- La revue de vos idées ayant recueilli le plus de votes sur la Communauté
- Un test sur les délais d’annulation auprès de plus de 30 000 praticiens
Les nouvelles fonctionnalités disponibles
Rappels des rendez-vous toujours plus efficaces :
“Pensez-vous modifier les sms de rappels de rdv que reçoivent les patients afin que le numéro d’envoi ne soit plus un numéro de téléphone portable? Cela prête à confusion” ; “Le rappel de RDV La veille ne suffit pas. Des patients oublient quand même et ne viennent pas. Une heure avant permet souvent d’attribuer le RDV à quelqu’un d’autre, si le patient se rend compte qu’en fait il ne peut pas venir. “
Les patients interrogés citent l’oubli de leur RDV comme la première cause d’absence. Pour y remédier, vos patients reçoivent désormais des rappels plus fréquents et plus clairs.
Du nouveau pour ne pas oublier son RDV :
- Une notification 2h avant le RDV pour ne pas l’oublier dans la dernière ligne droite. Testé et approuvé, c’est 9% de RDV non honorés en moins grâce à ce nouveau rappel.
- Ajouter leurs RDVs à leur calendrier personnel permet à vos patients de mieux s’organiser et d’ajouter leurs alertes personnalisées. Ils peuvent désormais le faire en 2 clics depuis l’email de confirmation.
Des rappels plus clairs et plus préventifs :
- Vos patients reçoivent maintenant tous nos SMS depuis un numéro unique “DOCTOLIB” pour une meilleure visibilité.
- Ils trouvent plus facilement les informations essentielles sur leur RDV grâce à des messages plus simples et plus clairs : date et jour de la semaine, heure du RDV, nom de la personne concernée si le RDV a été pris pour un proche
- Nous leur rappelons l’importance de vous prévenir le plus tôt possible en cas de problème.
Motif d’annulation obligatoire par le patient :
“Il serait bien, lorsque le patient annule son RDV tardivement, qu’il puisse nous faire un commentaire justifiant son annulation. Cela nous permet de juger de l’importance du motif, et de savoir si un patient abuse de cette facilité d’annulation sans justification suffisante.” ; “Il est vrai qu’un motif d’annulation pourrait responsabiliser un peu plus le patient qui annule”
Plus de 1000 membres de la communauté ont voté pour cette idée : nous l’avons réalisée !
Les patients ont désormais l’obligation de renseigner un motif en cas d’annulation ou de déplacement de RDV. Ils ont également la possibilité d’ajouter un message d’excuse ou d’explication en complément. Cela va contribuer à responsabiliser vos patients et vous permettra de mieux comprendre leurs comportements.
Plus d’informations dans cet article.
Évolution des délais d’annulation :
“Depuis le passage à une heure minimum pour l’auto-annulation par un patient d’un rendez-vous, je note une diminution des lapins. J’apprécie aussi beaucoup de ne plus être dérangé au téléphone pour annuler un RDV.”
Nous le savons, le sujet du délai d’annulation en ligne est important pour vous. Comme nous nous y étions engagés, nos équipes se sont penchées sur ce sujet et ont mené une large étude sur plusieurs mois, impliquant plus de 30 000 praticiens.
Nous avons testé des délais allant de 1h à 24h et mesuré leur effet sur les RDV perdus dans vos agendas (RDV non honorés et annulations tardives non remplacées). Pour chaque profession, nous avons retenu le délai permettant d’obtenir les meilleurs résultats :
- Passage à 1h ou 2h pour la plupart des professions médicales ainsi que les dentistes. Nous avons en effet constaté une baisse des RDV non honorés de 2 à 10% ainsi qu’une baisse de l’ensemble des créneaux perdus allant jusqu’à 3% pour certaines spécialités. Les utilisateurs concernés en ont été informés par email.
- Maintien à 4h pour le reste de nos utilisateurs, et notamment les professions paramédicales, car tous les délais testés détériorent la situation.
Dérouler pour en savoir plus sur les résultats du test par délais
Résultats des tests sur les différents délais :
- 1h : résultats fortement positifs uniquement sur les spécialités ayant les meilleurs taux de reprise. On note une baisse de 6 à 10% des RDV non honorés et un taux de créneau vide stable voire en diminution de 3% sur certaines spécialités.
- 2h : résultats positifs pour un groupe de spécialités ayant des taux de reprise intermédiaire avec une diminution de 2% sur les RDV non honorés et un taux de créneau vide stable.
- 12h : résultats négatifs avec une hausse du taux de RDV non honorés de 4% et un un taux de créneau vide également en hausse (+1%).
- 16h : résultats négatifs avec une hausse du taux de RDV non honorés de 6% et aucun effet sur le nombre de créneau vide .
- 24h : résultats fortement négatifs avec une hausse du taux de RDV non honorés de 14% et pas d’effet sur le nombre de créneau vide.
Nous comprenons que ces résultats puissent vous questionner et vous proposons des éléments d’explication issus de nos recherches dans la section suivante :
Dérouler pour en savoir plus
- Le comportement des patients en cas d’annulation en ligne impossible
Annuler en ligne est un moyen simple et efficace pour vos patients de vous prévenir en cas de problème. Lorsque cela n’est pas possible, la majorité des patients vous appellent pour annuler. Cela crée alors un trou dans votre agenda équivalent à une annulation en ligne. Mais il existe une part importante des patients (30% d’après nos analyses) qui n’essaient pas ou ne parviennent pas à vous joindre. Leurs RDV finissent alors en lapin… Baisser le délai d’annulation c’est leur permettre de vous prévenir. Au contraire, augmenter les délais c’est augmenter le nombre de ces cas problématiques.
- La reprise des créneaux annulés
Un rendez-vous annulé peut être repris là où un lapin est quoi qu’il arrive perdu. Avec la prise de rendez-vous en ligne et la liste d’attente, vous bénéficiez d’outils efficaces pour remplir les créneaux libérés. Ainsi, pour la plupart des spécialités médicales, c’est au moins 30% des RDV annulés dans les 12 dernières heures qui sont repris. Et jusqu’à 60% pour les médecins généralistes ! Augmenter les délais c’est perdre ce bénéfice, pour vous et vos patients. Au contraire, l’annulation permise par un délai plus bas offrira une chance (même mince) que le créneau libéré soit repris par un autre patient.
- Des effets différents selon les professions
L’équilibre entre lapins, annulations remplacées et annulations non remplacées va donc dépendre du délai d’annulation et de la capacité de votre profession à re-remplir les créneaux libérés. C’est pourquoi les résultats, et les nouveaux délais, sont différents d’une profession à l’autre.
- Une annulation tardive vaut mieux qu’un lapin
Au-delà de l’impact quantitatif des délais sur le nombre de RDV perdus, nous avons aussi retenu ce que vous nous aviez partagé lors des ateliers : une annulation tardive vaut mieux qu’un lapin. En effet, même lorsqu’elle n’est pas remplacée, elle vous donne l’opportunité de vous organiser car vous savez que le patient ne viendra pas. Vous pouvez en profiter pour prévoir du travail administratif, prendre plus de temps avec un autre patient ou rentrer chez vous plus tôt par exemple. Ce n’est pas le cas pour un lapin qui vous laisse dans l’attente. En conséquence, à nombre de créneaux perdus équivalents nous favorisons les annulations plutôt que les RDV non honorés.
Nous allons bien entendu continuer d’évaluer le taux de RDV non honorés ainsi que le taux de créneaux vides dans vos agendas suite à ces changements.
Amélioration de la liste d’attente :
“J’ai compris que l’alerte était envoyée à 5 personnes à la fois. Qu’en est-il lorsque le délai est court voire très court? Ne peut-on pas l’envoyer d’emblée à plus que ces 5 personnes, au plus rapide de réagir.”
La liste d’attente permet à vos patients d’accéder à un rendez-vous plus tôt en profitant des créneaux libérés dans vos agendas. Pour vous, elle contribue à remplir les créneaux vacants laissés par les annulations.
Nous avons amélioré ses règles de fonctionnement. Cela permet de notifier deux fois plus de patients des désistements dans vos agendas et d’augmenter ainsi les chances que ces créneaux soient repris.
Pour booster encore son effet, n’hésitez pas à inviter vos patients à l’utiliser et/ou à les ajouter vous-mêmes depuis l’onglet “gestion des patients”. Pensez également à ajuster vos délais minimum de prise de RDV de manière à ce que les RDV annulés tardivement soient proposés à la reprise (en ligne ou via la liste d’attente).
Amélioration de la visibilité des changements dans l’agenda :
“J’ai des trous dans mon agenda mais je ne comprends pas d’où ils viennent”, “Je suis obligé de faire des captures d’écran de mon agenda en début de semaine pour m’y retrouver”, “Je souhaiterais que sur l’historique, les rendez-vous du patient soient stipulés lorsqu’ils les ont eux-même annulés.”
Suivre et comprendre les mouvements d’agenda est clé pour votre organisation. Vous nous avez remonté à plusieurs reprises le besoin d’améliorer Doctolib Patient sur ce point, c’est désormais chose faite pour vous apporter plus de confort au quotidien.
- Une meilleure visibilité sur les mouvements d’agenda :
Pour vous aider à garder une trace des RDV déplacés, nous avons amélioré leur affichage suite à vos retours. Ils restent maintenant visibles sur le créneau initial avec un code couleur différent pour vous permettre de mieux les identifier.
Nous avons simplifié les filtres disponibles à gauche de votre agenda. Les filtres “Absent excusé” et “Absent non excusé” vous permettent d’afficher ou masquer tous les RDV manqués et annulés/ déplacés tardivement selon vos préférences.
Plus d’informations dans cet article.
- Identifiez encore mieux les patients abusifs :
Par défaut, toutes les annulations en ligne sont des “absences excusées” mais vous pouvez dorénavant les passer en “absence non excusée” si vous jugez le motif non valable ou le délai trop pénalisant pour vous.
Vous pouvez retrouver dans la fiche d’un patient l’historique de toutes ses absences (excusées ou non) et présences, RDV par RDV ou en statistiques agrégées.
Vous pouvez ainsi suivre le comportement de vos patients dans la durée afin de les sensibiliser ou les sanctionner si nécessaire. En effet, vous avez toujours la possibilité de bloquer les poseurs de lapins depuis leur fiche.
Prévention et sensibilisation auprès des patients
“Les patients devraient être plus sensibilisés aux rdv reportés moins de 24h avant”
La sensibilisation des patients est un axe très important dans la lutte contre les RDV non honorés. C’est pourquoi nous avons renforcé les messages de prévention sur l’impact des RDV non honorés et l’importance de vous prévenir aussi tôt que possible en cas de problème. Cela se manifeste notamment via :
- Le parcours d’annulation, avec des messages spécifiques pour les annulations dans les 48h avant le rendez-vous,
- L’affichage d’un message sur le site (en plus de l’email existant) lorsqu’un patient se reconnecte à Doctolib après avoir été identifié comme un absent non excusé.
Ce mois-ci, les patients utilisateurs de Doctolib pourront aussi retrouver notre campagne de sensibilisation "Je viens ou je préviens” sur la page d’accueil Doctolib .
Vous avez également à disposition une affiche de sensibilisation pour votre cabinet.
Vos suggestions d’amélioration
Vous avez été nombreux à publier, commenter et voter pour des idées allant dans le sens de la lutte contre les RDV non honorés, un grand merci pour votre implication ! Nous avons passé en revue toutes vos idées et profitons de cet article pour vous partager nos réflexions sur des idées fréquemment partagées mais qui ne sont aujourd’hui pas disponibles. Notez que si elles ne sont pas prévues pour le moment, cela ne veut pas dire que nous ne pourrons pas revenir dessus dans le futur.
Prélever un montant en cas de RDV non honoré :
La pénalisation des RDV non honorés ne bénéficie pas aujourd’hui d’un cadre légal établi comme l’ont montré les récents débats au Parlement. Il revient au législateur de définir un cadre clair, cohérent et applicable à tous. Nous restons en veille sur ce sujet et reconsidérons notre position en cas d’évolution du cadre réglementaire.
Personnaliser le délai d’annulation
Pour le moment nous n’avons pas trouvé de solution satisfaisante qui rende possible la personnalisation totale des délais. Les rappels de RDV étant configurés à des horaires précis, il risque d’y avoir une confusion entre les rappels de RDV et les possibilités ou impossibilités d’annuler. Par ailleurs nous avons procédé à une configuration par spécialité en fonction de la donnée que nous avons à disposition, qui garantit un paramétrage efficace basé sur des chiffres concrets. Les tests ont démontré qu’un délai plus haut augmentait le taux de rendez-vous non honorés sans améliorer le remplissage de votre agenda. Statistiquement, cela aura un effet négatif pour vous et vos patients.
C’est un sujet que nous continuons d’analyser et qui peut encore évoluer, en fonction des mesures que nous effectuons continuellement.
" Blocage général des patients / blacklist générale :"
Mettre en place un blocage automatique et transverse à tous les professionnels présents sur Doctolib représente un risque légal et éthique. En effet, cela pourrait être assimilé à un refus d’accès au soin voire même de la discrimination si le blocage n’est pas justifié. Nous continuons d’étudier les possibilités pour renforcer la sensibilisation et les sanctions à l’encontre des patients poseurs de lapins. En ce qui concerne la notation des patients ou le partage de leur historique d’absence global, nous ne sommes pas autorisés à partager ces informations car cela ne rentre pas dans le cadre du RGPD.
Interdire la prise de rendez-vous multiple :
Il existe déjà une règle qui bloque la prise de RDV multiples sous 6 jours pour la majorité des professionnels de santé. Nous demandons au patient de choisir entre son RDV existant et le créneau qu’il souhaite réserver. Certaines exceptions s’appliquent pour des professions ayant des cas de rendez-vous suivis évidents (ex. thérapie, suivi de grossesse/post-accouchement, séances de kinés etc.). Le patient est alors alerté de la situation mais peut forcer la prise de RDV. Au-delà de la fenêtre de 6 jours, nous avons mesuré que les rendez-vous multiples avec une même spécialité représentent seulement 2% du total des réservations en ligne et 1% des RDV non honorés. La grande majorité de ces RDV étant honorés, il s’agit de comportements légitimes que nous ne souhaitons pas bloquer.
Faire confirmer les RDV aux patients :
Cette fonctionnalité est intéressante car elle permettrait assurément de déclencher l’annulation d’un patient n’ayant plus besoin de son RDV. Mais ne l’aurait-il pas fait spontanément en recevant l’habituel rappel à 48h ? Aussi, bien qu’une confirmation quelques jours à l’avance soit un signe positif, garantit-elle pour autant sa présence au RDV ? Et que faire du patient qui oublie de confirmer ou qui n’a pas vu le message dans les temps? Faut-il annuler de force son rendez-vous au risque d’un loupé de prise en charge ou d’une désorganisation de votre cabinet s’il décidait quand même de se présenter ? Ces trop nombreuses inconnues nous ont pour le moment amenés à ne pas prioriser cette évolution.
La lutte contre les RDV non honorés à vos côtés reste un combat prioritaire pour Doctolib. Nous allons bien sûr suivre les effets des évolutions mises en place, rester en veille sur une possible évolution du cadre réglementaire et étudier de nouvelles mesures. Nous restons comme toujours à l’écoute de vos propositions et disponibles pour échanger.
L’équipe Doctolib
