Rendez-vous non honorés : les évolutions disponibles pour vous et vos patients

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Bonjour @cbs, @MARIETTESABINE, @Pacolekine,

Merci pour ces nombreuses idées et remarques.

Notre objectif n°1 est d’éviter les trous, donc dans tous nos projets nous cherchons à baisser le taux d’absentéisme global (qui comprend lapins ET annulations tardives non reprises, donc les « trous » et pas seulement les lapins).

Concernant le délai d’annulation, en se basant sur vos suggestions, nous avons testé plusieurs valeurs (de 1h à 24h) en différenciant les spécialités.
Les résultats sont clairs :

  • les délais plus élevés augmentent toujours très fortement le taux de lapins (jusqu’à +14% à 24h !), et ce, sans baisser le taux d’absentéisme global.
  • les délais plus faibles peuvent selon les spécialités, baisser le taux d’absentéisme global et baisser le taux de lapins.

Autrement dit, un patient qui cherche à annuler mais n’y arrive pas finira par faire un lapin, c’est à dire générer un créneau définitivement perdu (30% des patients faisant un lapin disent avoir essayé d’annuler !).
Alors qu’un patient qui annule offre la possibilité d’une reprise du créneau (aussi faible soit-elle dans certains cas). Combinée avec une capacité significative de reprise de ce créneau (grâce à la liste d’attente améliorée, la prise de rdv en ligne, etc.), ce créneau a une possibilité d’être sauvé.

En fonction des spécialités, les délais ont donc évolué dans ce sens, permettant d’avoir des résultats concrets et quantifiables :

  • Diminution du taux d’absentéisme global (les « trous ») : jusqu’à -3% selon les spécialités (en relatif, significatif)
  • Diminution du taux de lapins : de -2% à -10% selon les spécialités (en relatif, significatif)

Je vous invite à lire tous les détails fournis ici.

À la lumière de ces résultats, et étant donné la complexité technique inhérente, il n’est pas prévu à date de le rendre personnalisable pour chaque praticien.

Concernant la sensibilisation aux annulations tardives, suite aux remarques de vos confrères, à chaque annulation tardive (-48h), il est maintenant rappelé explicitement au patient (sur le site et dans l’app) que cela a un impact sur l’organisation de son médecin et que seules les annulations inévitables sont acceptables.

Concernant la justification de l’annulation, elle a été mise en place car vivement demandée par la communauté de praticiens (plus de 1000 demandes sur ce post !). Dorénavant, TOUS les patients doivent obligatoirement fournir une raison à chaque annulation ou déplacement de rendez-vous. Et la raison est accompagnée d’un message personnalisé du patient dans 30% des cas.

Concernant le motif de rendez-vous dans les rappels, nous sommes soumis aux contraintes strictes de sécurité et de confidentialité qui nous interdisent d’inclure ces informations dans des canaux de communication aussi peu sécurisés que les emails. Il n’est donc pas prévu d’intégrer ces informations. Mais suite à votre remarque @cbs, nous allons voir comme mettre ce motif plus facilement accessible sur le compte sécurisé du patient à partir de cet été.

Bonne journée,

Guillaume

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Bonjour,
Chaque professionnel à besoin d’un délais différent pour pouvoir annuler un rdv c’est indéniable.
De plus, il serait bon de mettre en place une emprunte de CB, et que pour tout rdv non honoré ou annulé dans le temps imparti ca fasse la biais d’une compensation financière pour la perte de temps et financière du praticien, d’une somme défini à l’avance (hors cas exceptionnels cela va de soit). Cela responsabilisera aussi davantage les patients à honorer ou annuler leur rdv dans des délais raisonnables .
Avec 5 rappel de rdv ce n’est plus un soit disant oubli … C’est juste un manque cruel de respect d’appeler son praticien pour prévenir que le rdv doit être annulé.

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Comme précisé dans le premier message, la pénalisation des RDV non honorés ne bénéficie pas aujourd’hui d’un cadre légal établi comme l’ont montré les récents débats au Parlement. Il revient au législateur de définir un cadre clair, cohérent et applicable à tous.
Mais nous restons en veille sur ce sujet et reconsidérons notre position en cas d’évolution du cadre réglementaire.

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Tout à fait d’accord.

Les mesures proposées par Doctolib ne vont, bien sûr, pas changer grand chose. Elles visent à surtout ne pas trop contraindre les patients. Les raisons invoquées par la plateforme vis-à-vis de solutions plus efficaces, telles que le blocage transversal des patients irrespectueux sont d’ordre éthique mais la réalité est plus triviale : Il s’agit en réalité de ne pas toucher au marché des comsommateurs-patients.

Ce sont les médecins qui paient ce service et nous ne sommes pas écoutés, conséquence du quasi-monopole de la plateforme.

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Je suis tout à fait d’accord: nous sommes les clients DOCTOLIB doit répondre à nos demandes! Si nous attendons une décision de l’Assemblée je serai à la retraite avant que la réponse ne vienne. Vous avez un problème: confiez-l aux politiques vous aurez 2 problèmes. Il nous faut et sans délai pouvoir facturer cette perte de temps et ainsi lutter contre la récidive. Je ne vois pas pourquoi ce qui se fait ailleurs ne pourrait se faire chez nous. Le cadre légal existe de fait!!!

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Dans un premier temps ravi de voir que le travail avec le groupe pionnier auquel j’ai participé et qui s’est reuni en novembre permet de faire évoluer les choses dans les demandes des praticiens dont je suis
le systeme est toujours perfectible mais saluons aussi quand les avancées aboutissent ce qui n est pas toujours le cas de plateformes de services que nous utilisons pour notre quotidien et qui nous soumettent leur dictact logistique sans interventions de notre part en tant qu 'utilisateur

Cependant j’avais en novembre soumis une idée qui n’ a pas ete reprise et qui aurait fait sens et auquelle aucune regle déotologique ne pouvait etre opposée
cela aurait ete de faire apparaitre une couleur avec la notification de prise de rdv
3 couleurs le vert pour un patient sans porbleme et honorant ses rdv regulierement
le orange pour patients ayant deja oublié rdv OU changeant de manière compulsive ses rdv dans délais trops courts
et le rouge pour patients ayant deja 3 alertes au compteur chez praticiens meme profession

Nous aurions déja une tendance en 1 coup d oeil et libre au praticien de gérer un appel perso si besoin ou donner la priorité à un eventuel patient plus stable ceci manuelement sur linterface

Enfin la somme forfaitaire d’engagement à 10 euros pourrait etre un frein aux ghosts invétérés
je connais le cadre légal d’une telle mesure pour m’ y etre intéressé avec un avocat
l’impossibilité légale résidait surtout dans le fait que la pénalisation ne pouvait équivaloir le montant de la prestation de consultation

Il est vrai que cette compensation par défaut ne comblerait pas notre manque à gagner mais participerait à tamponner les augmentatons tarifaires de la plateforme qui a presque doublé depuis sa création
philippe prido

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Bonjour ,

Quel est le motif qui fait que Doctolib refuse que le praticien règle lui meme le délai d’annulation? ou que le praticien puisse envoyer un message de rappel sur son cadre concernant les délais d’annulation au moment d’une annulation (ou d’un déplacement)?
Parce que pour ma part ce n’est pas qu’une histoire de trou dans l’agenda même si c’est aussi ça et que cela compte (pour moi et pour les patients sur liste d’attente et qui ne peuvent pas se libérer d’un claquement de doigt de 4h). Le respect du cadre (arriver à l’heure, respecter les règles de déplacement de RDV ou d’annulation) fait partie de l’investissement que la personne met dans ce travail. Evidemment j’ai présenté mon cadre de travail avec les règles (j’en parle, c’est écrit sur ma fiche Doctolib, dans les consignes pré-rdv et post rdv, affiché dans ma salle d’attente) mais le fait que les personnes puissent par elle mêmes annuler à l’arrache créé des « malentendus » (ah je ne savais pas, …)
Et personnellement j eme considère comme une adulte, je sais ce que je veux , ce n’est pas une question de statistique. Je reste chez Doctolib non pas pour la performance du logiciel j’ai déjà été chez vos concurrents dont le logiciel est plus performant mais uniquement pour la visibilité. Et je trouve la relation client pas top , vu le nb de message demandant le parametrage des délais d’annulation on a l’impression que Doctolib en a fait une affaire de principe. Je ne pense même pas que financièrement vous perdriez des utilisateurs cotés patients. Au contraire je pense que vous gagneriez des praticiens.

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Bonjour @Salomé_Renaud

Pouvez-vous nous expliquer comment votre société calcule le taux de lapins ?
Je suis toujours surpris des taux de lapins annoncés par le logiciel.
Ainsi pour juillet 2022, on me dit que c’était 11%. C’est n’importe quoi.
En juin 2023, sur 878 RDV il y a 6 lapins. Pourtant votre algorithme exagérément pessimiste calcule 2% soit 17 lapins et demi !

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Votre société a-t-elle un intérêt commercial à gonfler les chiffres des lapins et en même temps à faire campagne sur la lutte contre les lapins ?

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Très insatisfaisant…

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Doctolib fait quelques avancées dans notre sens en ce qui concerne les lapins mais on peut encore mieux faire sans grand effort mieux:

  • revenir au SMS qui se voit mieux que les notifications. C’est un cout pour Doctolib mais notre abonnement a augmenté et ça fait parti de notre contrat et surtout du choix que l’on fait (personnellement j’ai coché sms dans mes paramètres et pas notification)
  • Contrairement à ce que vous pensez les lapins ne sont pas des oublis mais une mauvaise éducation. Je n’ai jamais reçu aucun appel d’excuse après réception du mail d’absence à J1. Personnellement pdt 6 mois j’ai envoyé un mail à chaque lapin où je lui expliquai pourquoi je bloquais son profil (95% de mes lapins sont des 1ères fois). Je n’ai jamais eu de réponse à ce mail.
  • Bloquer les patients qui sont trop souvent absents est complètement éthique (ils bloquent bien des places pour d’autres patients) et ne provoque pas un problème d’accès aux soins. Doctolib n’est pas la pierre angulaire du système de soins français. Nous avons tous des numéros de téléphone sur nos fiches, ils peuvent appeler. Ca leur rendra juste l’accès à la prise de RDV moins facile et ils réfléchiront avant de manquer un RDV
  • augmenter les rappels risquent d’être contre productif avec un « raz le bol » des rappels qui fait que les patients ne regarderont plus. Pensez aux patients qui vont 2 à 3 fois/sem chez le kiné, ils vont recevoir 15 rappels/sem?
    Encore un petit effort pour nous soutenir!
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Bonjour,

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Vous avez plusieurs sortes de notifications des rendez-vous et vous changez en fonction du jour du rappel.
Ne pourriez vous pas utiliser le même canal à chaque fois.
En tant que patiente lorsque je reçois un rappel par sms je me dit que mes prochains rappels seront sur le même canal de communication. Je ne vais pas forcément surveiller les autres.

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Je suis entièrement d’accord avec vous. Inonder les patients de rappels est à mon sens contre productif car ils finissent par ne plus les lire. J’ai eu plusieurs retours dans ce sens dans ma patientèle. Alors que Doctolib écoute le mécontentement de leurs clients payeurs, à savoir les médecins, pour leur laisser la main sur les délais d’annulation des RDV

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30% des lapins disent avoir essayé d’annuler? j’espère que c’est une blague? Personnellement quand j’essaye, j’y arrive, ca ne reste pas un essai!! Si jamais je venais à bloquer en ligne, je laisserais un message sur le répondeur à minima. Peut être devraient ils essayer un peu plus

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Ils ne les lisent pas je confirme. Je leur demande d’amener une serviette, mais une fois qu’ils ont eu à lire les recommandations COVID (rédiger par DOctolib), les gens ne vont pas plus loin et ne lisent que trop rarement nos recommandations.

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@Dr_Fraslin_Jean-Jacq
On va regarder avec les équipes, en effet il doit y avoir un problème dans le calcul, qui n’est évidemment pas intentionnel.
On vous tiens informé dès qu’on a résolu le problème.
Bonne journée

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J’utilise Doctolib depuis un certain nombre d’année, d’abord dans mon propre cabinet, puis dans la plateforme que j’ai rejointe.
Doctolib ne montre AUCUNE considération envers ceux qui la payent : JAMAIS ils ne se donnent la peine de nous répondre !
Si je n’étais pas sur une plateforme, j’aurais changé depuis longtemps !

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de toute façon Doctolib ne se donne même pas la peine de lire ce que nous écrivons…
J’étais heureuse d’en finir avec leur système quand j’ai fermé mon cabinet… hélas je les ai retrouvés quand je me suis mise sur la plateforme où je travaille actuellement !

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Bonjour
Désolé mais le délai de 2 h retenu pour l4annulation va à l’encontre des praticiens que nous sommes et qui vous payons pour une prestation, ce délai sanctionne plutôt le praticien que de réduire le tot de rendez vous non honorés et des plages restent du coup non occupées car auun patient ne songe a prendre rendez vous dans les 2 h c’est du pratico- pratique . Moi je sais que mes mon agenda se vide le jour même depuis la mise en place des 2 heures, la moindres des chose aurait été de demander au praticiens ce qui est pratique pour eux, ou de leur laisser la main et chaqu’un module en fonction du profile et de la régions de sa patientèle.
Merci donc de revoir ce point qui nous pose un véritable problème et qui pourrait être a l’origine de la rupture de contrat car je qualifie cette pratique de dictature de la part de Doctolib et de prise en otage

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Tout a fait d’accord, c’est politique de dictature de la part de Doctolib, si non on appel au boycotte si ce point précis n’est pas réglé, c’est au praticien de moduler la plage d’annulation comme celle de la prise de rendez vous, je ne comprends pas pourquoi c’est valable dans un sens et pas dans l’autre
Certains agenda électroniques demande même un blocage d’un pourcentage modulable par le praticien si le patient n’annule pas dans les 24 h qui précède le rendez vous il est débité automatiquement de ce pourcentage, je vous promet rien qu’à l’idée de savoir ca les patients ne ratte aucun rendez vous. Doctolib donne la main aux patients comme Amazon donne la main à ces clients d’annuler l’chat de produits on est vraiment dans la même logique

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Pour Doctolib, l’important c’est que le RV soit annulé, peu importe que nous ayons un trou ds notre agenda. Il n’y a pas que l’aspect financier qu’il faut évaluer, mais l’urgence rajoutée en fin de consultation, aurait pu être proposée en lieu et place du RV non honoré.
Les patients ne respectent pas les motifs de consultation mais choisissent l’horaire qui les arrangent peu importe notre organisation et la durée des examens.
Le patient est priorisé. L’important c’est e lui donner bonne conscience

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