🐇 Rendez-vous non honorés : bilan, solutions actuelles et prochaines étapes

[Salomé_Renaud]

Rendez-vous non honorés : bilan, solution actuelle et prochaines étapes

Bonjour à tous,

Nous souhaitons vous apporter nos dernières avancées sur le sujet des rendez-vous non honorés. Nous sommes conscients de l’impact négatif que génèrent les lapins sur nos utilisateurs mais aussi sur le système de santé. Ces rendez-vous qui vous font perdre de l’argent et du temps, ont également un impact sur l’accès aux soins pour vos patients. C’est pourquoi, nous allons continuer de vous aider à lutter contre ce fléau. Nos équipes sont mobilisées sur le sujet, nous avons d’ailleurs organisé des ateliers avec certains d’entre vous. En attendant de revenir vers vous avec la feuille de route, début 2023, nous souhaitions vous partager notre mobilisation ainsi que nos objectifs, et en profitons pour vous rappeler les fonctionnalités déjà existantes.

Afin d’avancer sur le sujet et de mieux comprendre vos besoins, nous avons relancé depuis quelques semaines un groupe de travail sur la lutte contre l’absentéisme, mobilisant diverses compétences. Nos objectifs :

• Comprendre, mesurer et qualifier le phénomène. Cette étape est primordiale pour se lancer dans la recherche de solutions, afin d’être certain de s’attaquer aux bons problèmes. Voici les complexités que nous rencontrons :

  • L’absentéisme recouvre différentes réalités selon les perceptions personnelles ou par spécialité. On note plusieurs axes différents, les annulations de dernière minute et les rendez-vous non honorés, les déplacements et les retards, qui n’ont pas toujours le même impact.
  • Les données dont nous disposons s’appuient sur vos déclarations de statut : nous récoltons le nombre de consultations passées en “absents non excusés” et “absents excusés”, et malheureusement elles ne sont pas toujours renseignées ni utilisées de la même manière par tous.

• Identifier les évolutions concrètes à développer qui permettent de réduire l’absentéisme et leur impact sur votre activité, tout en évitant de complexifier vos agendas. Pour ce faire, nous mettons l’accent sur la co-construction, nous avons effectué des entretiens avec certains d’entre vous et avec des patients. Les solutions seront priorisées selon leur impact estimé, leur faisabilité technique, légale, tout en respectant les grandes missions de Doctolib.

• Travailler sur la prévention auprès de vos patients, depuis Doctolib et grâce à la force de nos médias.

• Collaborer avec les organisations représentatives afin de partager les connaissances construites et réfléchir à des solutions en dehors du périmètre Doctolib.

Un grand merci aux pionniers et aux membres du comité médical qui ont participé à nos ateliers dans lesquels nous avons pu aborder le parcours idéal de réservation, les rappels, les confirmations, les délais d’annulation, et la liste de patients bloqués.

Nous reviendrons vers vous début 2023 pour vous partager des résultats issus de nos explorations, les évolutions produits envisagées ainsi que notre plan en matière de sensibilisation.

En attendant les nouveautés, voici un rappel des fonctionnalités existantes et des bonnes pratiques à maîtriser pour lutter au mieux contre les absences.

Les actions que vous pouvez mettre en place :

• 🔔 Activer les rappels de rendez-vous.

Pensez à renseigner les informations des patients dans leur fiche (email, numéro de téléphone) afin que nous puissions envoyer les rappels de rendez-vous.

Assurez-vous que les notifications sont bien activées pour les rendez-vous qui ne sont pas pris en ligne par les patients ainsi que pour tous les motifs de consultation. Ces derniers ont permis de réduire drastiquement les oublis et absences des patients.

Pour mieux comprendre, voici les différents rappels que vos patients reçoivent :

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• ✅ Signaler les absents excusés et absents non excusés via les statuts

Pensez à renseigner le statut des rendez-vous afin de vous donner une vue d’ensemble sur vos statistiques depuis la page “mon activité”. Cela vous permettra d’analyser l’impact mais également d’enclencher des messages de prévention ou de bloquer les patients récidivistes.

Astuce : pour ne pas supprimer le rendez-vous mais simplement le rendre invisible sur votre agenda, pensez à décocher le statut que vous ne voulez pas voir apparaître.

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• ⛔ Bloquer la prise de RDV en ligne pour les patients récidivistes

Cette option vous est proposée dès le 2eme rendez-vous non honorés mais vous pouvez bloquer un patient depuis sa fiche patient à n’importe quel moment. Vous pouvez connaître le nombre de rendez-vous non honorés de vos patients depuis leur fiche (à condition d’avoir rempli les statuts de RDV).

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• ⏰ Activer la liste d’attente pour remplir les créneaux annulés et accélérer la prise en charge de vos patients

Ajoutez directement vos patients dans la liste d’attente pour les prévenir en cas d’annulation d’un créneau plus proche. Cette fonctionnalité permet de remplir les créneaux libérés et d’accélérer la prise en charge de vos patients.

Vous avez été nombreux à nous partager vos conseils et bonnes pratiques dans cet article ! N’hésitez pas à continuer de nous partager vos meilleures astuces.

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Côté patient, sachez que nous avons aussi des actions déjà en place pour lutter contre l’absentéisme :

• Nous poussons des messages de sensibilisation aux patients à plusieurs étapes de son parcours de réservation et d’annulation ou en cas de rendez-vous non honorés.
• Les patients ne peuvent ni annuler ni déplacer en ligne leur rendez-vous dans les 4h avant la consultation.
• Pour la majorité des spécialités, les patients ne peuvent pas prendre plusieurs rendez-vous d’une même spécialité à moins de 7 jours d’écart. Cela évite que les patients bloquent plusieurs créneaux (avec potentiellement plusieurs praticiens) pour finalement choisir le créneau les arrangeant le plus, sans prendre la peine d’annuler les autres.

De notre côté, nous continuons d’avancer sur les fonctionnalités à développer, et nous reviendrons vers vous début 2023 avec une feuille de route plus détaillée. En attendant encore merci pour toutes vos propositions et l’aide que vous nous apportez dans la co-construction.

@Gaspard_du_Jeu @Paul_Parrot

Partagez en commentaires vos astuces testées et approuvées pour réduire les rendez-vous non honorés.

[DrGHARBIFouad]

Pourriez vous envoyer aux patients qui n’honorent pas leur RDV un SMS les informant que ce RDV aurait pu servir à quelqu’un d’autre ce d’autant que les délais d’attente sont de plusieurs mois .
merci

[Dr_Fraslin_Jean-Jacq]

Bonjour @Salomé_Renaud

@Salomé_Renaud

Pour mieux comprendre, voici les différents rappels que vos patients reçoivent :

En médecine générale et certainement pour d’autres spécialités, ce SMS de rappel adressé 24 à 48 heures avant le RDV me semble insuffisant. Nous avons des patients distraits ou avec des troubles cognitifs liés en particulier à la senescence.
Quand on ajoute un RDV sur Google Agenda on a une notification ou un pop up quelques heures avant. Idem pour Zoom. Pourquoi ne pas faire la même chose avec Doctolib ?

[_Claire_Mireille]

Merci beaucoup à tous les Doctolibers pour l’ensemble du travail fourni

[BASCHAndré]

Il est dommage qu’un patient qui n’honore pas plusieurs rendez vous sans prévenir et qui a été bloqué par un praticien puisse encore prendre des rendez vous auprès d’autres praticiens et répéter le même schéma. Prévenir pour annuler son rendez est tellement facile avec le système doctolib. Une menace de l’exclusion du système de prise de rendez vous permettrait « peut être » une optimisation des rendez vous non honorés pour ce type de patient.

[GREGOIREAlexan]

En tant que praticiens doctolib nous devrions avoir accès à la fiche patient avec le nombre de rdv pris au cours des 6 derniers mois tous praticiens confondus et le nombre qui a été honorés/non honorés. Pas besoin de savoir si le rdv était chez le dentiste, le kine ou le podo. Mais savoir que Me B. n’a pas honoré 4 rdv sur 7 les 6 derniers mois permet de savoir à qui ont à à faire.

[_LE_MENTEC_Philippe]

Merci pour ces précisions.
Il est bien de voir que le mail en cas de « absent non excusé » intègre les annulations tardives.
@Salomé_Renaud serait-il possible d’avoir la liste des professions/spécialités, pour lesquelles un patient ne peut pas prendre plusieurs rdv à moins de 7 jours d’écart?

[DrJAUFFRETJEAN]

je trouve que les suggestions de mes collègues sont pertinentes :
nos patientes nous cherchent et nous connaissent par l’intermédiaire de notre fiche doctolib. Elles choisissent même les praticiens sur ces critères.
Pourquoi ne pouvons pas connaitre à l’avance le profil des patients qui prennent rdv avec nous afin de connaitre leur taux de rdv non honorés et doubler les rdv préventivement qd une patiente est une habituée des lapins.
enfin pourquoi doctolib ne fait pas la police en bloquant l’utilisation du système aux patients habitués à ne pas honorer leurs rdv.
ces 2 idées ne dépendent que de la volonté de doctolib de nos aider.
en s’inscrivant sur doctolib les patientes doivent savoir que doctolib communique leur profil aux praticien et les bloquera en cas d’abus.
Si doctolib ne prend pas cette decision, les praticiens ne pourrons que constater que doctolib est aux cotés des patients et méprise les praticiens.

[SamOne]

Dans votre réponse Mme SALOME vous nous montrez qu’une fois un patient bloqué, en essayant de prendre RDV il verra « En raison d’un nombre très important de RDV non honorés vous ne pouvez pas prendre RDV chez ce praticien ».
Cependant Doctolib nous propose de bloquer les RDV au deuxième RDV non honoré et vous ne précisez que nous pouvons le bloquer quand nous voulons.
Donc, que ce soit après le deuxième RDV comme le suggère Doctolib ou le premier," si je bloquais après le premier RDV non honoré" il vaudrait mieux modifier le message reçu par le patient en ne mettant pas « un nombre très important de RDV non honorés » ce qui serait contradictoire avec la situation (1 ou 2 RDV non honorés).

[Dr_CHABOT_AGNES]

Personnellement, j’aimerais que la possibilité de prendre un RV lors d’un désistement tardif soit réservée aux patients qui sont sur la liste d’attente et pas ouvert au tout venant.
En effet, ces RV d’opportunité, pris en dernière minute, sont trop souvent non honorés, alors que les patients qui sont sur la liste d’attente ont manifesté une vraie volonté de ^rendre le RV.

[DrBEGONBAGDASS]

Je trouve dommage que les patients ne puissent pas annuler en ligne à moins de 4heures du rdv . Car s’ils pouvaient le faire, le créneau serait immédiatement repris par un autre patient. Or, comme il ne peuvent pas le faire en ligne, et que téléphoner est moins facile, attente en ligne avec le secretariat téléphonique etc… ils n’annulent pas et résultat : rdv perdu! Pourquoi ne pas donner la possibilité d’annuler en ligne , en paramètre que chaque praticien pourrait régler selon son choix

[DrBenaniMohamm]

certains patients bloqués arrivent à recréer des comptes et reprendre des RDV

[DrMARICHALPier]

tout à fait d’accord .
cela devrait être systématique

[DrMARICHALPier]

ils inversent nom et prénom…vieux comme le monde

[BlancCorinn8594]

Bonjour,
Je suis la secrétaire de 3 médecins. Je rejoins le dr BEGONBAGDASS sur le faite que les patients devraient avoir la possibilité d’annuler leur RDV voire 2 H avant.
Une réflexion que m’a faite un de mes médecins ce matin, il sera bien de voir si on peut leur facturer la CS non honorée et non remboursée par la CPAM. Un peu comme certains kinés ou on voit dans les salles d’attente, "tous RDV non honoré vous sera facturé " peut-être que cela les sensibiliserait plus

[_PICAT_BERTRAND]

Serait il possible d’envisager le paiement d’une partie des consultations en amont (il me semble que c’est le cas en Suisse par exemple), ou une empreinte de carte ou autre. Je pense que si les gens payaient 1/3 ou 1/2 de leur consultation en amont, bizarrement ils oublieraient moins de venir.

[_PICAT_BERTRAND]

Bonjour, légalement vous avez le droit de facturer une pénalité, mais pas une consultation non effectuée.

[_PICAT_BERTRAND]

Les annulations tardives (en fonction des professions) pourraient être aussi considérées comme des lapins. Il arrive que des gens m’appellent 5min avant ou après l’heure du RDV pour me signaler qu’ils ont un empêchement.

De plus concernant les messages de prévention, je me pose une question: Est-ce que les patients les lisent vraiment? Habitués par exemple à voir les consignes COVID en premier, une bonne majorité de mes patients ne lisent pas mes recommandations qui suivent. A force de recevoir beaucoup de mails ou sms en tout genre (pas que provenant de Doctolib bien sûr), je pense que beaucoup de gens ne lisent pas forcément ces messages.

[DrCHAGNONFlore]

Les rappels Doctolib sont beaucoup moins efficaces que les rappels des praticiens eux même malheureusement.
Je prend du temps la semaine d’avant pour envoyer un mail à CHAQUE patient pour rappeler le rdv. Quand j’oublie de le faire BIM lapins à gogo.
Mais c’est log et fastidieux… Ce serait bien qu’on puisse avoir la possibilité de copier coller tous les mails d’un coup sur une journée ou une semaine.

Idem je vais faire grève la semaine du 26/12 et envoyer un mail à tous les patients. Et bah je sais que ça va être relou à faire…

[Dr_KERTES_Annamaria]

Malgré les rappels , il y a quand même un nombre croissant des absences ces derniers mois.
Je pense que c’est due à l’inconscience des gens , voire l’irrespect de la profession de santé.
Il serait préférable d’identifier les patients par rapport à leurs numéro de sécurité sociale et ne pas rembourser les patients qui bloquent et ne respecte pas leurs rendez-vous. Ils pourront toujours être pris en charge à leur frais. Bien entendu une campagne dans les médias à rappeler l’impact sur soi et sur l’autrui des rendez-vous non honorés chez les professionnel de santé serait la bienvenue… on a bien apprit aux gens comment se laver les mains, ne pas éternuer dans le visage de l’autrui et maintenant comment réduire sa facture d’électricité, alors pourquoi pas leur apprendre comment respecter sa santé et les professionnels qui s’en occupent ? Chez certains médecins l’absentéisme additionné donne 3 semaines de chômage non payé… c’est aberrant alors que la sécurité sociale rembourse les actes.