Chère Communauté,
Connaissez-vous les Pionniers ? Ce groupe de plus de 330 utilisateurs avec lesquels nous échangeons de façon privilégiée !
Franchir la barrière du digital, avoir des contacts de référence sur nos sujets, travailler de façon encore plus étroite et régulière…sont autant de raisons qui nous ont poussé à développer ce programme.
D’ailleurs, c’est aussi comme ça que les Légendes, communauté de secrétaires et d’assistants médicaux est née.
En juin a eu lieu la « Journée Pionniers » annuelle à notre siège à Levallois :
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30 Pionniers venus des quatre coins de la France, de toutes professions (médecins généralistes, spécialistes, kinés, ostéopathes, psychologues, podologues…) : une majorité d’entre eux étaient de nouveaux arrivants dans le programme, jamais encore venus nous voir !
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Une journée avec une 40aine de collaborateurs Doctolib (Produit, design, recherche utilisateur, événementiel, marketing, relation client…).
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9 thématiques de co-construction traitées sur 14 sessions d’ateliers.
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Un temps d’échange dédié au sujet « améliorer l’accessibilité dans les cabinets » avec @Marine_Lejeune : une campagne de sensibilisation étant en effet tout juste sortie !
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Des temps de rencontres et de découverte de nos « coulisses ».
Sur quels sujets produit avons-nous tous travaillé dans les différents ateliers, et quel en est la résultante ?
Vous n’y étiez pas ? Un petit débrief est de mise. Laissez-nous un commentaire si vous souhaitez interagir ou poser vos questions.
Messagerie patients
Objectifs
Après le lancement officiel de la Messagerie patients par Doctolib il y a maintenant près de 6 mois, nous souhaitions comprendre :
1. Votre perception sur cette fonctionnalité.
2. Si, à son stade actuel de développement produit, elle permet à tous les soignants de couvrir tous les types d’échanges avec les patients.
Apprentissages clés
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Des premiers utilisateurs globalement satisfaits de leur usage car la fonctionnalité est déjà bien avancée pour un usage quotidien :
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Plus de proximité avec les patients qui le nécessitent, sans avoir à partager de coordonnées.
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Traitement plus efficace des demandes notamment grâce aux modèles de réponse pré-établis et à l’intégration avec l’outil de prise de rendez-vous et le logiciel métier pour les spécialités éligibles.
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Des premiers utilisateurs qui remontent avoir couvert l’essentiel des cas lorsqu’ils sont amenés à échanger avec leurs patients.
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Un usage différent entre les spécialités médicales, très sollicités par les patients, et les spécialités non-médicales en recherche de nouvelle patientèle.
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Des axes d’amélioration autour de :
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L’expérience côté patient : s’assurer qu’ils n’utilisent pas ce canal pour partager des demandes urgentes et n’attendent pas des réponses immédiates de la part des soignants.
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La prise en main facile et rapide de la fonctionnalité : changer des habitudes de travail autour du téléphone et du mail pour échanger avec les patients.
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Prochaines étapes identifiées
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Continuer de sensibiliser les patients au fait que la Messagerie patients n’est absolument pas un canal pertinent pour les demandes urgentes nécessitant une action immédiate.
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Renforcer l’accompagnement de Doctolib auprès des soignants autour de la prise en main et l’utilisation quotidienne de cette fonctionnalité pour en tirer tous les bénéfices et avoir un meilleur équilibre de vie professionnelle / personnelle tout en assurant la continuité des soins des patients :
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Traitement efficace et rapide des échanges avec vos patients (notamment grâce aux modèles de réponse pré-établis).
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Centralisation de tous les échanges patients à un unique endroit qui respectent les normes de sécurité des données de santé.
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Evolution du logiciel kinés
Objectifs
Les équipes souhaitaient valider les principales orientations listées pour Doctolib Kiné, et tester si l’assistant de consultation pourrait faciliter la rédaction du bilan kiné.
Apprentissages clés
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Les kinés semblaient alignés avec notre priorité pour 2024/2025: leur faire gagner encore plus de temps sur le suivi des traitements à facturer (en priorité les patients pas venus depuis longtemps), faciliter la récupération des impayés (lien de paiement par sms…).
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Ils ont confirmé qu’ils attendaient que le module de bilan soit amélioré. Ils étaient aussi très intéressés pour avoir un meilleur suivi médical de leurs patients (suivi des mesures / de la douleur / scores de tests), ce qu’ils ne trouvent pas dans les autres logiciels, hormis les logiciels de bilan (qui sont trop spécialisés pour certains et pas intégrés avec leur logiciel métier).
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Plusieurs remarques ont aussi témoigné qu’ils attendaient des améliorations de l’expérience en général, qui comprend encore trop de clics : une plus grande fluidité, navigation, présentation des infos… sur desktop, mais aussi sur mobile.
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Des retours très prometteurs suite au test de l’assistant de consultation pour faire un bilan :
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Les plus: des retours très positifs, avec un gain de temps perçu, notamment sur la partie antécédents et anamnèse. L’assistant permettrait aussi de ne plus être derrière l’ordinateur, pour être plus dans l’échange patient (mais un peu déstabilisant aussi au premier abord, puisqu’à l’inverse l’ordinateur permet d’avoir un support pour guider l’échange).
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Les moins: Il faudrait pouvoir se créer ses propres données de suivi (évolution de la douleur, scores de tests de Sorrensen, Shirado…), et que l’assistant les remplisse. La partie “examen” avec les mesures de flexion et les résultats de tests articulaires, tendineux, neuro, de posture… sont bien présents dans le transcript mais n’ont pas été insérés dans la synthèse, et structurés correctement. Un seul bloc de texte synthétise les différents examens alors qu’il faudrait les afficher sur des lignes séparées.
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Remarques:
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Tous les kinés ne rédigent pas de bilan aujourd’hui. Il y a autant de façons de rédiger un bilan que de kinés.
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Il faudrait pouvoir utiliser le mobile pour enregistrer l’échange avec le patient, même en se déplaçant sur la table de massage ou dans une autre salle pour faire des exercices.
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Il serait intéressant de voir si l’assistant pourrait aussi dessiner la localisation et le type de douleur sur un body chart à partir de l’échange avec le patient.
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Le design de la “synthèse pré-générée" juste après avoir terminé l’enregistrement a été bien apprécié. A l’inverse, une fois la synthèse validée, le mode « édition » des notes de consultation était moins lisible.
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Prochaines étapes identifiées
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Continuer d’améliorer le suivi des traitements à facturer, la récupération des impayés.
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Prioriser ensuite les améliorations du bilan, la rédaction d’ordonnance et le suivi médical (données de suivi…).
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RĂ©duire aussi le nombre de clics sur ordinateur et mobile.
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Avec l’équipe en charge l’assistant de consultation, étudier la faisabilité des adaptations qui vont permettre de bien structurer la partie examen et la structuration des données de suivi d’une part, et élargir la recherche utilisateur à un plus grand nombre de kinés d’autre part pour valider l’apport de valeur (gain de temps, précision…) en fonction des types de pratique.
Paiement en ligne
Objectifs
Cet atelier avait pour ambition de suivre pas à pas les étapes d’activation du paiement en ligne afin de :
- 1- S’assurer que le processus est 100% clair pour vous tous.
- 2 - Tester une nouvelle fonctionnalité d’envoi d’une demande de paiement au patient.
Ces ateliers ont été effectués avec des kinés et des médecins généralistes pour prendre en compte les deux points de vue.
Apprentissages clés
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Sur l’activation du paiement en ligne :
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Les médecins et les kinés ont insisté sur l’importance pour eux de bien comprendre quelle sera l’expérience pour leurs patients, et dans quelle mesure le paiement en ligne va changer leur relation avec eux.
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A la fin de l’activation, il semble qu’un accompagnement soit plus que nécessaire pour expliquer et rassurer les différents praticiens, à l’aide d’une vidéo explicative par exemple.
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Pour les patients, il sera important de mettre en avant cette option de pouvoir mettre sa carte en amont du rendez-vous, avec un lien pour voir les montants des consultations sur le profil du praticien. Il serait bien aussi de leur préciser qu’il n’y aura pas de frais pour eux.
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Sur la demande de paiement :
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Cette fonctionnalité s’est révélée être très appréciée par les kinés qui sont confrontés à des situations d’impayés régulièrement lorsque les patients ne finissent pas leur traitement. Il est important pour eux de pouvoir également relancer facilement les patients, avec différents niveaux de relance.
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Pour les médecins généralistes, cette fonctionnalité sera utile mais globalement utilisée assez rarement (environ 1 cas par semaine) : lorsque le patient n’a pas de moyen de paiement sur lui.
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La demande de paiement par lien a globalement été bien comprise. Des fonctionnalités comme la notification de paiement par le patient ou le partage automatique de la facture au patient ont été remontées aussi comme des points clés pour compléter cette première version.
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Prochaines étapes identifiées
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Concernant l’activation du paiement en ligne, nous allons améliorer chaque étape pour les rendre plus claires et explicatives. Sachez que ces itérations sont d’ailleurs déjà en cours !
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Concernant la demande de paiement par lien, nous allons corriger et compléter nos premiers prototypes avant de lancer les premiers développements à l’automne.
Réflexion autour des médecins spécialisés
Objectifs
L’équipe a travaillé sur cet atelier avec différentes typologies de professions, pour comprendre l’intérêt des médecins spécialistes pour 4 fonctionnalités clés : les campagnes de communication avancées, le formulaire de pré-consultation, la e-signature et la qualification avancée de patient.
Apprentissages clés
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Un intérêt fort constaté pour la signature en digital et le formulaire de pré-consultation, notamment si la personnalisation est possible.
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Un intérêt également pour la pré-qualification avancée, mais nous sommes encore aux prémices du design de la solution, ce qui rend la projection difficile.
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Un intérêt plus limité pour les campagnes de communication avancées pour les spécialités en questions car peu de cas d’usage.
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Le besoin de personnalisation revient beaucoup, à la fois dans chaque fonctionnalité proposée (exemple : personnalisation des catégories à fournir pour le check-in, validation ou non de l’intégration au dossier patient), à la fois plus globalement comme un élément en soi de valeur ajoutée (e.g., choix des mots clés). Avec, en sous-jacent, la possibilité d’un accompagnement « premium » pour vous aider lors de cette personnalisation.
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De véritables éléments différenciant autour du secrétariat virtuel, que nous souhaitons donc analyser davantage avec vous.
Prochaines étapes identifiées
- Nous allons creuser la possibilité d’accroître la personnalisation et l’accompagnement mais aussi le lien avec le secrétariat virtuel !
Assistant de Consultation avec l'IA - Consignes patients
Objectifs
- Si les équipes travaillent déjà activement avec vous tous sur cette future fonctionnalités, il était intéressant de rencontrer directement sur site des professionnels bêta testeurs et non bêta testeurs pour échanger autour de prototypes.
Sur ce premier atelier, l’ambition était de :
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Comprendre l’ensemble des cas où les médecins partagent des consignes au patients relatifs à la prise en charge des patients.
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Comprendre quels effets néfastes peuvent intervenir en cas de non-observance de ces consignes.
Apprentissages clés
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Deux cas d’usage majeurs relevés : les consignes médicales, et les consignes de suivi adressées au patient
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Nous avons pu réfléchir ensemble sur une définition des types de consignes médicales : fréquent pas critique (comme les consignes pour les virus, ORL, gastrite), chronophage mais critique et important (alimentation en grossesse), rare et grave (douleur abdominale, traumatisme, fièvre prolongée chez l’enfant).
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Suivi : les équipes ont bien noté l’importance de s’assurer que l’ordonnance est bien comprise et de savoir où en est le patient dans son suivi. De même, de la possibilité de consulter le calendrier de suivi du patient, de suivre les patients ou les biologies importantes.
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Prochaine étape identifiée
Automatiser certaines consignes classiques et fréquentes pour les envoyer au patient.
Assistant de Consultation avec l'IA - Génération de courrier
Objectifs
Dans ce second atelier dédié à l’IA et à l’assistant de consultation qui a eu lieu sur cette journée, l’objectif était de comprendre les cas d’usage qui poussent les médecins à générer des courriers, et de mieux saisir le rôle que pourra y avoir l’assistant de consultation : doit-il sélectionner le bon modèle, ou bien aller plus loin ?
Apprentissages clés
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Deux cas d’usages distincts : (surtout spécialistes vs médecins généralistes)
- Courrier d’adressage : nécessité de donner une vue globale du contexte patient, de son historique au général (donc doit reprendre des éléments non forcément mentionnées à l’oral).
- Courrier de compte-rendu : doit reprendre la conclusion de la consultation.
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Besoins : Nécessité de mélanger deux aspects pour l’assistant de consultation :
- Sélectionner un modèle de courrier tel quel (purement fonctionnel).
- Fournir une synthèse du cas patient ou de la conclusion (un peu plus d’interprétation).
Prochaine étape identifiée
Objectif de mise en production fin 2024 idéalement.
Amélioration de votre service client
Objectifs
Afin de développer considérablement votre satisfaction et le niveau de service dont vous bénéficiez, nous souhaitions avoir l’opportunité de remettre en question les processus existants et de tester les idées développées par les équipes en ce moment.
Plusieurs thématiques ont été confrontées à des groupes d’utilisateurs de professions, de modes d’exercice et de provenance différents :
- La vision de notre accompagnement au global.
- Le niveau de service et l’organisation pour le rendre possible.
- Les canaux de contact pendant et après une demande.
- L’impact et le traitement des bugs et des nouvelles fonctionnalités.
- L’IA et les FAQ.
Apprentissages clés
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Une forte importance d’avoir un référent unique pour personnaliser la relation avec Doctolib.
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Il est clé d’avoir un contact direct avec les équipes techniques en cas de problème technique.
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Un besoin de transparence sur la gestion des demandes :
- Délai de résolution précis.
- Visibilité sur le statut de la demande (en cours/étape 1/en retard/etc).
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Idée d’un chat évoquée pour venir compléter les canaux de communication, mais sujet qui est en réalité plus complexe qu’il n’y paraît
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Interface “Mes Demandes” dans le style Whatsapp pour :
- Personnifier l’expérience avec une photo du conseiller.
- Permettre aux praticiens de voir si un message est envoyé/reçu/lu.
Prochaines étapes identifiées
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Approfondir les différentes idées et mesurer la faisabilité.
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Revue du système de redirection actuel des demandes qui permettrait aux praticiens d’avoir en direct les équipes techniques en cas de problème lié au produit.
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Creuser la piste du chat déjà explorée deux ans auparavant, à l’époque déjà complexe à mettre en oeuvre
Retours et Ă©changes sur la Doctolib Community
Objectifs
Si l’équipe échange déjà en direct avec vous tout les jours via la communauté en ligne (appelée « Doctolib Community »), elle est toujours en quête d’amélioration permanente pour vous satisfaire.
Comment rendre l’information plus accessible ? Permettre à tous et toutes de se connecter encore plus avec nous ?
Cet atelier a permis, avec l’aide d’une dizaine de praticiens, de :
- Récupérer les avis de top utilisateurs de la communauté.
- Prendre le pouls d’utilisateurs qui ne l’utilisent aujourd’hui pas.
Sur différents sujets :
- Leurs opinions sur la communauté existante.
- Leurs attentes et leurs souhaits.
- Ce qu’ils pensent des contributions des membres et de la ligne éditoriale.
Apprentissages clés
Au global :
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La communauté semble aujourd’hui surtout utile pour vous permettre de voir les avancées produit, les bêta tests en cours, les opinions de vos confrères, chercher de l’aide et en proposer.
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Il semble difficile d’avoir une bonne visibilité sur les sujets du moment : tout est affiché à la suite et la recherche est peu efficiente, les catégories ne parlent pas vraiment à tous.
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Un souci également de doublons des sujets : les praticiens ont proposé l’idée de modérer les messages en s’appuyant sur les membres les plus engagés de la communauté qui seraient intéressés par prendre la main avec nous.
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Un souci de modération a également été remonté, et nous travaillons tous les jours pour parvenir à répondre encore plus à tous et toutes, ce qui prend beaucoup de temps.
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Les praticiens nous ont aussi fait part de la tonalité parfois trop négative de certains utilisateurs, ce qui rend la communauté en ligne moins attractive et moins agréable : une tendance qui a vu le jour ces derniers temps, et qui a quelque peu questionné l’équipe comme les top utilisateurs de la plateforme.
Quel futur de cette communauté en ligne ?
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L’ambition commune de créer davantage un lieu où chacun peut ses problématiques liés à sa spécialité ou d’autres sujets tels que la santé mentale, les actualités du marché…
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Remettre de la bienveillance au cœur de la plateforme, inhérente au bon fonctionnement de la collaboration entre pairs et Doctolib.
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Proposer toujours plus de l’entraide et des conseils, adaptés à chaque profession.
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Certains ont aussi évoqué l’idée d’intégrer Doctolib Siilo afin de discuter problématiques de patients et faire discuter les différentes spécialités entre elles pour s’entraider et s’informer ; bien que cela semble complexe aujourd’hui d’un point de vue technique.
Prochaines étapes identifiées
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Publier une charte de bonne conduite pour tous les membres de la communauté.
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Poursuivre le travail déjà réalisé sur la transparence et les coulisses de l’entreprise, afin de toujours plus vous permettre de comprendre comment tout cela fonctionne.
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Réfléchir avec les membres les plus engagés de la communauté à l’évolution du design de cette communauté, pour vous permettre d’avoir une meilleure expérience de la plateforme (lisibilité, remontée des informations clés, adaptabilité à vos besoins et à votre profession…) : tous les avis sont bien entendus les bienvenus !
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Permettre une meilleure connaissance et connexion entre eux des utilisateurs qui l’utilisent, pour que vous puissiez davantage communiquer et réseauter pour ceux qui le souhaitent.
Santé mentale des soignants
Objectifs
La santé mentale des soignants est une thématique sur laquelle Doctolib a souhaité s’engager activement aux côtés des soignants, avec notamment le tout premier événement annuel dédié à ce sujet, intégrant les parties prenantes de la Santé mais aussi les patients.
Aujourd’hui, nous voulons aller plus loin pour mener des actions concrètes avec vous tout au long de l’année.
Cet atelier, animé par la psychologue clinicienne Caroline Delannoy, a été l’occasion de :
- Prendre un temps pour soi dans le tumulte de la semaine en cours, avec une session de partages et de témoignages.
- Réfléchir collectivement à , comment à notre échelle, vous donner des outils pour vous aider à améliorer votre bien-être au quotidien et œuvrer pour votre santé mentale.
Apprentissages clés
Plusieurs axes clés ressortent de cet échange :
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Si on parle souvent de « santé mentale », il semble que peu d’entre vous aient accès aux bonnes informations ou ressources au quotidien.
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Une méconnaissance du sujet semble également persister du côté de certains soignants.
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Elle peut en effet souvent être associée à l’image que le patient se fait d’un soignant en bonne santé mentale et de son devoir de paraître, et non pas de l’être réellement.
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Pas nécessairement de temps cependant pour participer à un groupe d’échange.
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Recherche de la création d’une communauté et de contenus, mais avec des gens qu’on connaît et qu’on “côtoie” : manque de rencontres aujourd’hui pour pouvoir se confier sur ses expériences personnelles comme professionnelles.
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Pourquoi pas créer une communauté autour de la santé mentale de façon large ? Créer ces atomes crochus qui permettent aux gens d’avoir une routine et d’avoir envie de contribuer, de venir sur la communauté rechercher les échanges : c’est sur ce socle qu’il sera peut-être possible de bâtir des initiatives autour de la santé mentale.
Prochaines étapes identifiées
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Réfléchir à vous offrir un espace, sur la communauté ou ailleurs, avec le récapitulatif des ressources clés pour vous aider sur les sujets de santé mentale au quotidien.
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Poursuivre les contenus Conseils et bonnes pratiques" avec la psychologue Caroline Delannoy, qui ont semblé vous plaire.
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Penser une initiative annuelle sur la santé mentale avec ceux et celles motivés.
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Creuser la piste, pourquoi pas, d’ateliers animés par des professionnels pour vous apporter des outils concrets au quotidien.
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Continuer de travailler avec vous pour faire les bons choix pour notre événement annuel autour de la santé mentale.
Pour prolonger ces moments de rencontre, un déjeuner a même été organisé quelques jours plus tard avec une autre dizaine de Pionniers et Légendes dans nos locaux !
L’occasion de continuer sur cette lancée de rencontre des équipes en direct sur le terrain.
D’autres dates sont prévues pour la rentrée !
Un grand merci à nos Pionniers qui se sont prêtés au jeu de ces ateliers et qui ont partagé ces moments de convivialité avec nous !
@Dr_SABAH_MENEGHEL_CO @DrBRAMSAude @DeschampsAurél @GIBONBenoit @_MEULEY_GUILLAUME @_MELART_TOM @_COMBES_DAVID @VIOSSATFlorent @_STUNER_Arnaud @_Pinaudier_Maud @Dr_RENARD_Sophie @EmericB @Dr_BERNARD_Erik @FonluptJ @Dr_MENINI_Thibault (à distance) @Dr_TEMPLEMENT_Thibau @Dr_LOEFFLER_ROMAIN @DrStocker_aka_Shadow @Dr_Landreau_Thomas @DrCARDARELLIMo @LEMALValentin @BoriePaul @MargontierSamia @DELMASTHIBAULT @DrMilletBéatri @_Giraud_Gaelle @_TAMRABET_Lauriane_R @HoffstetterCar @DELANNOYCaroli
Merci aussi aux équipes engagées pour vous sur toute cette journée ; elle vous lit !
Pour ne citer qu’eux…
Les équipes Produit : @julie_massard @Guillaume_Denolle @Cyprien_Leprince-Rin @Nathalie_C @Loïc_Charpentier @Louis_Nordmann @Arthur_Talpaert @Raphaël_Lorand qui travaillent activement aux côtés de @Arielle_Valerino @Mélanie_Andral @Sacha_Bellaiche / Les équipes Stratégie : @LyndaAitOuazzou , Louise, @Nisrine_Brahim @Alice_Poupin / Les équipes Recherche Utilisateur : @Clara_Eveno et son équipe / Les équipes appelées chez nous « Customer Care » soit « le soin de nos praticiens » si l’on traduit presque littéralement avec le service client notamment : @Kemal_Moktari @Nolwenn_Brégou @SimonArdouin @Vlad-Coman @Miki_Ino / L’équipe Communauté, bien sûr : @Flore_Jobic @MarionArnauld @InèsBelKahia @Sixte_Libaudiere et @Quentin_Caillaud qui nous rejoint.
A très vite, au téléphone ou en commentaires sous cet article !
Marion, Responsable programme Pionnier et communauté des Légendes
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ça contribue à rendre les équipes encore plus motivées alors merci !
il faut convaincre 
héhé je plaisante.