Fluidifier vos échanges avec la Messagerie Patients

Flore_Jobic · Avril 17, 2024, 4:02

Bonjour à toutes et à tous,

Pour ce cinquième défi du mois d’avril, 30 jours sur les détails qui font la différence, nous avons voulu nous concentrer sur une fonctionnalité récemment sortie : la Messagerie Patients !

Mais avant de rentrer dans les détails, pour ceux qui n’auraient pas encore lu mes précédents articles je vous rappelle le concept : développer en un mois un maximum de fonctionnalités, basés sur vos retours.

Vous pouvez retrouver les précédents articles ici :

Présentation du projet: 30 jours sur les détails qui font la différence
Défi #1: Simplifier votre usage
Défi #2: Nos solutions contre les rendez-vous non honorés
Défi #3: Faciliter votre quotidien de soignant
Défi #4: Agir pour votre sérénité

Adopter la Messagerie Patients pour améliorer son quotidien

Depuis sa sortie en novembre dernier, vous êtes nombreux à avoir adopté la Messagerie Patients dans votre pratique du quotidien.

Si cette fonctionnalité a d’abord questionné plusieurs d’entre vous, vous êtes très nombreux à nous avoir fait remonter qu’elle permettait en réalité de réduire la charge de travail et la charge mentale liée à toutes les demandes régulières de vos patients.

A peine sortie, elle continue d’évoluer !

Cette fonctionnalité n’aurait pu exister sans vous, et c’est aussi grâce à vous et aux retours partagés ici que nous continuons de la faire évoluer aujourd’hui.

3 nouvelles fonctionnalités pour améliorer la Messagerie Patients
(cliquez sur la petite flèche noire pour plus de détails)

Envoyer un message directement depuis la fenêtre de rendez-vous

Vous nous avez partagé votre besoin d’envoyer un message directement depuis la fenêtre de rendez-vous, lorsque vous donnez un rendez-vous ou en vérifiez les informations. C’est désormais possible ! Nous espérons que cela vous fasse gagner en temps et efficacité.

Être prévenus quand vous avez des messages non traités

Vous nous avez remonté votre difficulté à suivre les messages non-traités, en l’absence actuelle de notification. En amont de l’arrivée de la Messagerie Patients sur mobile (fin mai ), nous souhaitons faciliter le suivi des messages reçus. C’est pourquoi nous avons mis en place l’envoi d’un e-mail dès que vous avez 4 messages non traités.
Cet e-mail n’a pas pour but d’ajouter une communication supplémentaire, mais plutôt de vous permettre de ne pas manquer les messages de vos patients. Actuellement, nous constatons que 50% des messages reçus ne sont pas traités dans les 48 heures.
Cette notification n’est pour le moment pas paramétrable.

Empêcher des patients de vous envoyer une demande

Vous pouvez bloquer certains patients de la messagerie : ils n’auront plus la possibilité de vous envoyer de messages.

Voici ce qu’ils pourront lire :

Suite à des échanges avec vous, nous avons distingué le blocage de la prise de rendez-vous en ligne du blocage de la messagerie afin de s’adapter à chacune de vos situations.

Comment s’en servir au mieux dans votre pratique ?

Les résultats obtenus montrent que cette fonctionnalité est un vrai plus pour vous. Elle sera d’autant plus efficace que nombre de vos patients l’utiliseront !

Pour faire davantage connaître cette fonctionnalité auprès de vos patients, nous avons besoin de vous. Au même titre que c’est vous qui avez contribué à faire connaître la prise de rendez-vous en ligne, vous avez un rôle clé dans le déploiement de votre messagerie.

Nous vous avons listé quelques astuces à mettre en place dans vos cabinets pour faire connaître la messagerie

Mettre à jour votre répondeur téléphonique ou message d'attente

Exemple de message vocal à enregistrer :

Cher patient,
Notre cabinet est actuellement fermé.
Si vous souhaitez prendre rendez-vous, nous vous invitons à vous rendre sur le site ou l’application Doctolib. Pour toute demande non urgente, vous pouvez également envoyer une demande au médecin directement depuis Doctolib.
Notre cabinet est ouvert de … à …
En cas d’urgence, veuillez contacter le 112.

Exemple de message d’attente à enregistrer :

Cher patient,
Afin d’éviter les longs délais d’attente, nous vous invitons à vous rendre sur le site ou l’application Doctolib pour prendre rendez-vous. Pour toute demande non urgente, vous pouvez également envoyer une demande au médecin directement depuis Doctolib.
Veuillez patienter quelques instants pour être mis en relation avec notre secrétariat.

Créer une réponse automatique par e-mail

Chère patiente, cher patient,
Merci de nous avoir contacté par email. Afin d’accélérer le traitement de votre demande et aussi de passer par un canal sécurisé, nous vous invitons à l’envoyer directement via le site ou l’application Doctolib, en passant par mon profil (lien à fournir).
Bien cordialement,

Configurer un SMS de réponse sur mobile (iPhone ou Android)

Sur votre smartphone, vous pouvez créer un message de réponse pour les appels : en effet, si vous n’êtes pas en mesure de répondre à un appel, vous pouvez générer une réponse automatique par SMS. Pour plus d’informations sur la configuration, voici des exemples de tutoriels :

Exemple de message court de réponse pourrait être :

Je ne peux répondre à votre appel. Merci de prendre rdv ou d’envoyer un message via la messagerie Doctolib.

Site web du cabinet : bouton de redirection vers Doctolib

Si vous avez un site Web pour votre cabinet, vous pouvez mettre en avant la possibilité de faire une demande via Doctolib en affichant un bouton qui redirigera vos patients vers votre profil Doctolib :

Vous pouvez ajouter ce code à votre site web pour afficher le bouton. Il faut remplacer le premier XXXXXX par le lien de votre profil Doctolib et le deuxième XXXXXX par le lien de votre messagerie patient

<div style="position:fixed;top:200px;right:0;display:block;text-align:center;background-color:#107ACA;; color:#ffffff;font-size:14px;width:100px;border-radius:4px 0 0 4px;padding:10px;z-index:999;box-shadow:1px 2px 4px rgba(0,0,0,0.2);line-height:1.4;"><a style="display:block;color:#107ACA;text-decoration:none;padding:5px;margin-top:5px;background:#fff;border-radius:4px;" href="XXXXXX " target="_blank" rel="noopener noreferrer" >Prendre rendez-vous </a> <a style="display:block;color:#107ACA;text-decoration:none;padding:5px;margin-top:5px;background:#fff;border-radius:4px;" href="XXXXXX " target="_blank" rel="noopener noreferrer" >Envoyer une demande </a> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-top:10px;vertical-align:middle;width:auto" src="upload://w4jr5DV5Uf0voCoSqOYrfQzNFNA.png" alt="Doctolib"></div>

Nous avons également souhaité vous partager quelques conseils d’utilisation en répondant aux questions que vous nous avez le plus posées.

Comment identifier les messages lus par vos patient ?

Lorsque ce signe devient vert, cela signifie que le patient a lu votre message. En revanche dans l’autre sens, les patients ne reçoivent pas d’accusé de réception lorsque que vous lisez leurs messages.

Comment déployer progressivement la Messagerie Patient ?

Pour gérer les sollicitations à votre rythme, vous pouvez bloquer dans un premier temps l’envoi de messages par les patients et activer les réponses progressivement en cochant la case « permettre au patient de répondre » lorsque vous envoyez un message à vos patients.

Comment garder la main sur les messages de mes patients ?

Quand un patient vous contacte via Doctolib, c’est seulement pour le traitement d’une seule demande. Une fois la demande traitée, le canal se ferme quand vous indiquez que l’échange est traité. De plus, vous pouvez fermer la messagerie à tout moment (par ex. avant de partir en congés).

Comment envoyer un message à toute ma base patient ?

En plus des messages individuels, vous avez la possibilité d’envoyer ce que nous appelons une communication groupée à l’ensemble de vos patients pour les prévenir par exemple que vous utilisez dorénavant la messagerie patient. Ce tutoriel vous guidera pas à pas.

Pour s’inspirer de comment vos confrères utilisent la messagerie patient, je vous invite à visionner ces vidéos :

Nous espérons que ces améliorations et ces différents conseils vont participer à fluidifier vos échanges

N’hésitez pas à nous faire part de vos retours et conseils en commentaires. Je vous donne rendez-vous mardi prochain.

Bonne journée à tous
Flore et toute l’équipe Doctolib

_Claire_Mireille · Avril 17, 2024, 4:33

Génial! Je suis complètement accro à cette nouvelle fonctionnalité!
Elle a également été très vite adoptée par mes patients !

DrFavreJonathan · Avril 17, 2024, 4:41

Merci pour ces nouvelles fonctionnalités !

Question sur l’envoi groupé de messages aux patients : peut on rajouter une fonction de sauvegarde des messages personnalisés ? Par ex avec une petite étoile comme c’est possible dans doctolib médecin. Ça éviterait d’avoir à réécrire à chaque fois les parties « personnalisées » des campagnes de prévention proposées.

Cordialement

Dr_Fraslin_Jean-Jacq · Avril 17, 2024, 5:27

Bonsoir @Flore_Jobic

C’est intéressant mais je souhaiterais plutôt que par défaut tous les patients puissent être « bloqués ». Par contre j’aimerais ouvrir ponctuellement la possibilité d’échanges par messagerie patient → médecin pour des cas particuliers (patient en fin de vie, cancérologie, etc.)

Actuellement j’initie ponctuellement un échange avec certains patients, mais quand je réponds il est nécessaire de ne pas oublier de cocher la case « Permettre au patient de répondre » ce qui est fastidieux.

Je regrette que nous ne puissions toujours pas effacer certains messages/conversations.

Je n’ai pas trouvé comment effacer un modèle de message ou même le modifier.

J’espérais aussi pouvoir utiliser des « variables » dans le modèle comme pour les courriers

Dr_Mamou_Patrick · Avril 17, 2024, 6:50

C’est vraiment génial, vous devancez nos désires et besoins merci
J’utilise à fond cette fonction

DrKONIECZNYJoh · Avril 17, 2024, 7:10

Bonjour ça a l’air intéressant . le message type pourrait être défini sur des créneaux ?

_heidrich_gilles · Avril 17, 2024, 8:12

C’est un outil vraiment efficace qui me fait gagner du temps et évite le recours au telesecretariat! Avec mes modèles, je réponds ultra vite aux patients!

Petit piste d’amélioration, ce serait bien que le patient ne puisse pas relancer une demande le même jour si on estime avoir répondu à sa demande!

_ELCATOT_Anne-Sophie · Avril 17, 2024, 8:53

Merci pour cette fonctionnalité:vraiment très pratique et intuitive .

Par contre , pour optimiser son utilisation, il serait pertinent de revoir certaines possibilités comme:

1)Sélectionner les patients pour lesquels nous autorisons l’accès à cette messagerie suite à une consultation (via une case à cocher sur leur dossier par exemple)

2)Afficher l’arrivée des nouveaux messages en tête de liste (il n’y a pas vraiment de chronologie dans les suivis pour l’instant et c’est assez fastidieux de rechercher certains échanges)

3)Différer l’envoi des messages

4)Automatiser une réponse à l’issue d’un RDV.

Nul doute que vos équipes ont les compétences nécessaires pour rendre la messagerie encore plus ergonomique

_Prido_Philippe · Avril 18, 2024, 5:21

Bonjour
Je pense l’avoir déjà signalé, mais dans la réponse à certains patients ou dans la création d’une réponse, il serait bien de pouvoir avoir directement des champs Pré remplis Comme par exemple, le nom du patient et le motif de consultation de manière à remplir le moins possible, une facture demandée

_Pinaudier_Maud · Avril 18, 2024, 6:08

Bonjour,
Je trouve que c’est un outils vraiment très bien. Il nous permet de gagner du temps et de mieux gérer les demandes des patients et de tout centraliser dans l’application.
Seul bémol, le fait de devoir cocher la case que le patient peut nous répondre.
Il faudrai choisir dans nos options si l’on veut que les patients puissent nous répondre ou que ça reste en option.
Mais évolution top

_BIKOUTA_AH-LONG_Heï · Avril 18, 2024, 7:33

Bonjour à tous et toutes,
Merci pour ces améliorations cela permet effectivement une réduction de la charge mentale et je vous en remercie grandement pour votre réactivité.

Toutefois je n’ai pas compris le fait que nous recevions un mail de rappel si 4 messages dans la messagerie patient n’ont pas été traité.

Pour ma part ce manque de notification est un vrai problème. J’aimerais beaucoup être notifié par mail et ou par notification mobile pour avoir l’information dès qu’un message est laissé sur la messagerie et ne pas attendre d’être notifié au bout de 4 mails. Est-ce possible ?

Aussi serait-il pouvoir adresser des mails groupés au patient qui puisse être personnalisé completement ?
En effet, je souhaite informer mes patients que je vais mettre en place des ateliers de groupe toutefois, les modèles de mail pour les messages groupés sont très restreint et une liberté dans la rédaction serait nécessairement selon moi.

Est-ce envisageable ?

Dans l’attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.
En vous remerciant.

Cordialement,
Heïdhi Bikouta Ah-Long
Psychologue interculturelle

_Consigny_Cindy · Avril 18, 2024, 7:34

Merci pour ces évolutions.
Serait-il possible de prévoir l’utilisation de la messagerie patient via l’appli doctolib sur mobile pour les IDE qui nous déplaçons au domicile des patients ? Nous ne sommes que rarement derrière notre ordinateur pendant nos tournées…
Merci

_Andrieux_Valerie · Avril 18, 2024, 7:41

Voilà trois évolutions utiles ! Je commence tout de suite par bloquer la messagerie pour un patient en particulier…

Silbuche · Avril 18, 2024, 7:57

Je vais tester tout ça !!!

NAVARROBéatrice · Avril 18, 2024, 1:12

Merci beaucoup!! C’est top !!

Flore_Jobic · Avril 19, 2024, 2:06

Bonjour à toutes et à tous

Merci beaucoup pour tous vos retours sous cet article, je les ai bien remontés à nos équipes.

Pour répondre à vos questions :

@DrFavreJonathan Il existe déjà une fonctionnalité pour enregistrer des messages personnalisés. Lorsque vous écrivez un premier message il y a une petite étoile à droite pour sauvegarder le modèle. Voici la FAQ contenant une vidéo qui vous guidera.

@_BIKOUTA_AH-LONG_Heï Malheureusement il n’est pas possible de recevoir un email à chaque message reçu, en revanche vous pouvez voir le nombre de messages non lus sur la barre latérale gauche. Lors de la réception de 4 messages non traités, vous recevrez comme le mentionne l’article un email; à savoir qu’un seul email par semaine peut être envoyé. L’objectif est de ne pas vous envoyer trop de notifications.
Concernant les communications groupées pour le moment tout ne peut pas être 100% personnalisé. Nous avons donné plus d’informations sous ce post.

@_Consigny_Cindy La messagerie sera disponible sur l’application mobile fin mai.

@Dr_Fraslin_Jean-Jacq @_Pinaudier_Maud Il n’est pas prévu de bloquer par défaut tous vos patients en revanche nos équipes travaillent à vous donner plus de flexibilité afin de garder la mainmise sur votre messagerie.

@_ELCATOT_Anne-Sophie merci pour toutes vos suggestions,

concernant l’ordre chronologique, sachez que vous recevez déjà les messages dans ce sens. Le premier message est le dernier reçu.
envoyer des messages en différés : c’est effectivement un besoin que nous avons identifié mais qui n’a pas encore été priorisé.
concernant les messages automatiques, nos équipes aimeraient creuser ce point avec vous, quel type de message automatique souhaiteriez vous envoyer?

@DrKONIECZNYJoh je ne suis pas sûre d’avoir compris votre question, est-ce que je peux vous demander de la repréciser s’il vous plaît?

@_Prido_Philippe je ne suis pas sûre d’avoir bien compris votre questions, voulez vous dire que le nom du patient soit déjà prérempli dans le message, par exemple « Bonjour Mr Dupont »? Concernant l’envoi de facture aux patients nous avons de bonnes nouvelles à vous annoncer dans l’article de la semaine prochaine.

Encore merci pour vos suggestions, nous ne manquerons pas de revenir vers vous .

Bonne fin de journée et bon weekend🌞

Dr_Fraslin_Jean-Jacq · Avril 19, 2024, 2:50

Bonsoir @Flore_Jobic

C’est aussi ce que je demande, pouvoir mettre des « variables » comme dans les modèles de courrier dans les modèles de message <DATE/HEURE RDV>, etc…

PS Vous avez zappé mes autres suggestions

Flore_Jobic · Avril 19, 2024, 3:43

@Dr_Fraslin_Jean-Jacq
J’attends encore quelques retours je reviens vers vous dès que je les ai, mais sachez que j’ai bien tout remonté

Dr_Fraslin_Jean-Jacq · Avril 19, 2024, 4:12

Bonsoir @Flore_Jobic

julie_massard · Avril 19, 2024, 4:32

Bonjour @Dr_Fraslin_Jean-Jacq @_ELCATOT_Anne-Sophie

Au sujet de vos retours concernant la possibilité de restreindre l’envoi de messages à certains patients :

1)Sélectionner les patients pour lesquels nous autorisons l’accès à cette messagerie suite à une consultation (via une case à cocher sur leur dossier par exemple)

Il s’agit d’un des sujets majeurs que nous explorons actuellement avec l’équipe en charge de la Messagerie patient (notamment @Guillaume_Denolle @MariaDiCesare).

Nous avons effectivement identifié que les utilisateurs souhaitant cette solution envoient actuellement un message à leurs patients en cliquant sur « Permettre au patient de répondre ».
A date, nous avons réalisé différents entretiens et ateliers de co-construction (notamment avec @DrJLC et @SEUGELaure ) pour creuser plus en détail les problèmes à résoudre (par ex. si un patient répond « Merci », alors il faut lui renvoyer un nouveau message et re-cliquer sur « Permettre au patient de répondre »).

Pour résoudre ce problème (et pour les praticiens qui souhaiteraient restreindre la Messagerie à certains patients), nous réféchissons à des solutions à court et moyen terme.

A court terme, nous réfléchissons à la façon d’améliorer l’expérience actuelle (qui consiste à envoyer un message aux patients autorisés à contacter le praticien après la consultation) :
1- A partir de fin Mai, nous améliorons l’ergonomie de la Messagerie patient pour permettre d’envoyer un message depuis n’importe quelle section du logiciel Doctolib (par ex. la vue agenda, la consultation; etc.) - cf capture d’écran ci-dessous.
=> Nous avons réalisé des tests utilisateurs sur cette nouvelle navigation, et les retours étaient très positifs.

2- A partir de Juillet, nous espérons pouvoir proposer une fonctionnalité permettant de laisser la possibilité au patient de répondre « indéfiniment » (ou plus précisément, jusqu’à ce que vous décidiez de clôturer la conversation).
=> Notre équipe travaille actuellement sur l’interface utilisateur, et espérons lancer un test utilisateur sur ce sujet début Mai.

A moyen terme, pouvoir proposer une solution permettant de restreindre l’accès à la Messagerie aux patients avec certains attributs - à titre d’exemple :

Les patients dont je suis le médecin traitant
Les patients en ALD
Les patients ayant une maladie chronique
Les patients ayant une pathologie nécessitant un suivi particulier (ex. suivi de grossesse)
Les patients ayant besoin d’un accompagnement
=> Ces attributs patients (administratifs et médicaux) font actuellement l’objet d’un travail de la part de l’équipe de @Eléonore_Moreau, et prévoyons d’analyser comment il serait possible de capitaliser dessus pour la Messagerie Patient.
=> Nous n’avons pas encore de visibilité sur l’horizon temporel et vous tiendrons informés des avancées.

En espérant répondre à vos questions sur ce point !

Bien à vous
Julie