Merci pour vos nombreux retours et partage d’idées au sujet des rendez-vous non honorés. Pour répondre à vos principales remarques, propositions :
Calendrier
Nos équipes de développement travaillent dès à présent sur des évolutions et certaines d’entre elles sont déjà en test. Les fonctionnalités sortiront progressivement entre aujourd’hui et la fin de l’été. Nous ne manquerons pas de vous informer à chaque mise à jour.
Sur les délais d’annulation :
Nous avons lancé des phases de tests avec plusieurs milliers d’entre vous :
Depuis Janvier nous avons testé un délai de 2h pour les médecins généralistes et les pédiatres, professions pour lesquelles la capacité à remplacer un RDV en dernière minute est particulièrement élevée. Les résultats sont très positifs et démontrent une baisse des “pas venus pas prévenus”. Nous testons en ce moment un délai d’une heure.
Pour les autres professions, des tests sont également prévus ces prochaines semaines pour trouver pour chacune un délai adapté à ses caractéristiques. En effet, certaines professions souffrent davantage des annulations tardives car il leur est plus compliqué de remplacer des créneaux en dernière minute. Nous cherchons à réduire les annulations tardives sans que cela ne vous pénalise avec davantage de “pas venu pas prévenu”.
Concernant la pénalisation financière des RDV non honorés :
Il s’agit d’une proposition régulière et d’un levier potentiel de réduction des rendez-vous non honorés que nous avons à ce titre étudiée. Néanmoins, comme le montrent les débats récents au Parlement, la pénalisation des RDV non honorés ne dispose pas d’un cadre réglementaire clair. Il n’est pas de notre ressort de définir les modalités d’exécution d’une telle mesure (montant, cas d’application, gestion des patients non bancarisés…) alors qu’il y a un enjeu de traitement équitable des situations et des patients. Cette option n’a donc pas été retenue pour le moment. Nous la reconsidérerons en cas d’évolution de la réglementation.
Donner une note au patient : Cela n’a pas été retenu car nous faisons face à des contraintes légales et également, parce que cela peut représenter de notre point de vue un risque pour l’accès aux soins de certains patients. Le principe de notation, qu’il concerne les professionnels ou les patients, n’est pas aligné avec notre vision.
La confirmation de RDV n’a pas été retenue pour le moment car nos premières investigations indiquent que cela comporte un risque de désorganisation pour vos cabinets dans les cas de non-confirmation :
Si annulation automatique du RDV : des patients qui viennent alors que leur rendez-vous a été annulé ou des annulations (potentiellement non reprise par un autre patient) alors même que le patient aurait pu venir ;
Si maintien du RDV : des patients se rendant compte qu’ils n’ont pas confirmé qui pourraient ne pas venir ;
Dans les deux cas, des incompréhensions et des demandes à gérer par vous au téléphone….
Nous pensons donc qu’il y a d’autres leviers à activer en priorité.
En quoi « fournir un motif » va-t-il éviter le lapin ? :
Il s’agit de l’idée la plus votée de la communauté. Cela contribue à éduquer les patients autour du sujet des annulations tardives qui affecte de nombreux professionnels de santé (selon votre profession vous n’avez pas tous la même capacité à remplir des créneaux annulés tardivement). Certains professionnels souhaitent également connaître le motif d’annulation pour décider d’éventuelles actions à mettre en œuvre (ex. blocage de la prise de RDV en ligne si pas de raison valable, rappel du patient dans le cadre d’un traitement suivi…).
Soyez assurés que nous faisons notre maximum. Continuons d’échanger sur le sujet dans la convivialité et la bienveillance, dans le respect des règles de la communauté. Merci de bien veiller à partager des retours constructifs.
Bonjour, c’est effectivement une bonne chose de rapprocher les délais d’envoyer des SMS de rappels.
Toutefois certains patients ne sont pas conscients, que les rendez-vous non honorées sont récurrents et mettent à mal le fonctionnement de notre activité. Ils s’oublient que nous avons une vie aussi en dehors eux. Je pense qu’il serait préférable d’instaurer une empreinte bancaire comme la suggérer le DR HOMMAIS-LOUF. Cela permettrait de dissuader les absentéistes.
RDV non honorés dans les DOM-TOM car Doctolib y est de fait CONTRE-PRODUCTIF. N-ième RAPPEL, spécifique aux Dom-Toms, qui m’a fait quitter Doctolib et qui m’interdit d’y revenir:
Tout est ramené à l’heure de Métropole sans tenir compte de notre décalage horaire.
1/ Les SMS de rappel renseignent l’heure de Métropole.
Pour exemple un rappel SMS pour un rdv à 8h00 du matin indiquera « Nous vous confirmons votre rendez-vous à 2h00 » en pleine nuit ! Le pire c’est que les patients se déplacent souvent ici !!!
2/ Toute action est décalée de 6h: Même si l’on met une annulation possible 1h avant, cela deviendra du 7h avant ! Passé 6h avant, le rendez-vous est considéré déjà manqué.
exemple: à 13h le patient souhaite annuler son rdv de 18h: impossible car en Métropole il est déjà 18h.
3/ Pour la même raison les téléconsultations sont impossibles.
Par exemple pour un rendez-vous à 7h00: soit le patient respecte son rappel de l’heure métropole donc 2h00 (en pleine nuit), soit nous ne pouvons plus nous appeler car le rendez-vous est considéré déjà dépassé depuis 6h.
4/ La liste prohibitive est encore longue, avec pour seule cause la non-prise-en-compte du décalage horaire.
Pas de retour possible à Doctolib pour nous tant que l’équipe n’aura pas pris en compte notre particularité.
Vous devez nous laisser paramétrer notre fuseau horaire comme sur un téléphone portable, et ne plus nous imposer le fuseau de Métropole, ou alors adapter vos paramètres en fonction du fuseau.
Le marché des DomTom est peut-être encore trop insignifiant pour l’équipe, mais il le restera définitivement sans cette correction indispensable.
Et cela impacte aussi les patients qui veulent téléconsulter ou anticiper leur rdv depuis l’étranger, essentiel comme premier recours auprès de leur médecin-traitant avant Europe-Assistance…
Je suis d’accord avec ce qui a été dit dans les autres commentaires. Les changements vont dans le bon sens mais ne sont clairement pas suffisants. Il faudrait des confirmations de RDVs par sms (tapez 1 pour confirmer votre présence, tapez 2 pour annuler) etc. L’empreinte des CBs est également à étudier mais priorité, la possibilité au patient de lui même confirmer ou sinon le RDV ne sera pas honoré et que cela soit visible sur notre planning, par exemple par une icone de confirmation.
Merci pour vos nombreux retours sur le sujet. Les équipes produit vous proposeront régulièrement de contribuer au développement de ces fonctionnalités dans la section « co-construire » de la communauté.
Je suis secrétaire médicale pour plusieurs médecins et le constat est comme pour vous le même !
La faciliter de prendre sur internet et de donner l’excuse j’ai pas reçu de message , j’ai oublié ou pire on tombe sur un répondeur ! et oui parce que je suis dans l’obligation de faire la fliquette et d’appeler tous mes patients la veille pour vérifier qu’ils viennent bien . et même comme çà , même si c’est moindre , j’en ai qui ne viennent pas. Mais quelle perte de temps aussi pour nous !
Alors je suis d’accord pour quelques mesures , telles que :
une empreinte obligatoire de CB et un retrait systématique du tarif minimum qui pourrait être décidé (le respect çà se paye apparemment)
d’un renvoi SMS 6 heures avant (qui permettrait de remplacer les annulations de dernière minute)
d’une validation de prise de rendez vous avec un code reçu par téléphone (bien souvent les numéros ne sont plus valides aussi sur les comptes ).
Bonjour, en tant que dermato utilisateur de Doctolib et d’un télésecrétariat sur le même agenda (Doctolib), j’ai constaté que j’ai 10% de RV non honorés pour les 1ère fois.
ET SURTOUT que les lapins sont 4 fois plus nombreux pour les RV pris en ligne sur Doctolib, par rapport à ceux pris par téléphone à mon secrétariat, malgré des sms de rappel identiques.
Autrement dit, d’une part je passe 1 mois par an à attendre des patients qui ne viennent pas, d’autre part Doctolib est responsable 80% de ces lapins et me fait donc perdre des milliers d’€.
De plus, faisant partie des personnes à risque pour la Covid et recevant des patients à risque, je m’aperçois que les patient ne lisent presque jamais les consignes de venir avec un masque et une lettre du médecin traitant (pour faire un 1er tri et régler des pb en amont).
Il serait tellement facile que Doctolib demande une confirmation de lecture pour les consignes lors de la prise de RV, comme sur la plupart des sites web, qui réclament un accord des conditions.
Je n’ai trouvé qu’une seule solution: bannir les lapins- 1ère fois, en laissant cependant la possibilité à leur médecin traitant de prendre RV pour eux (s’il le juge utile, ce qui semble très rare).
La solution suivante est de bannir les 1 ères fois.
La solution ultime est d’annuler mon abonnement Doctolib, qui me fait perdre beaucoup d’argent avec les lapins sur 1er RV.
Et vous comment faites vous?
Bonjour,
Vous n’êtes pas le seul !! Mais on me répond depuis des années que cela n’est pas possible… Donc j’ai des journées avec parfois - rendez-vous non honorés !
Une fois de plus je rappelle qu’il n’y a pas que des médecins sur DL. Les psychologues n’ont en moyenne que 5 à 6 RV par jour. Un RV annulé chez moi moins de trois jours ouvrés avant sa date est intégralement du. Les patients le savent et la majorité paie leur RV annulé car sinon ils ne peuvent plus revenir. Du coup l’histoire de l’emprunte CB à 10 euros est contre productive pour les psychologue dont les Rv sont à 60 euros environ et bien moins nombreux sur une journée.
Il faut réfléchir les choses en fonction de la profession sinon ça n’a pas de sens !!!
Le rappel c est bien, oui. Demander de se justifier : a quoi bon ? les gens raconteront n importe quoi " ma grand mere est tombée dans l escalier, j ai du courir chez elle car la tele alarme a sonné"…et dans ce cas si c est vrai… faire payer dix euros ??? Si c est faux quelle preuve avons nous pour dire que c est faux ? Faut il porter plainte contre le secheur avec constitution de partie civile et attendre l’ enquete de police ? Aucune loi n imposera cela. Jamais on ne pourra faire avaler cette penalité a la securité sociale dans son reglement.
Vous etes bien naifs, c est pas demain la veille que cette mesure « financierement penalisante » du sechage de RV sera mise en oeuvre… « Secher un rendez vous n est ni un crime ni un delit, donc ne donne pas lieu a une contravention ». C est probablement la seule reponse qu on aura de la part des cadres de la secu, bons élèves sages sortis de la sublime Ecole de Sante Publique de Rennes. Et ils retourneront nous mettre des mauvaises notes (les superbes « étoiles ») dans leurs bureaux tranquilles et silencieux. Bon courage a tous.
Bonjour
J’apprécirai avec une fonctionnalité qui impose au patient de confirmer son Rendez-vous par un clic lorsqu’il reçoit le rappel de rendez vous .
Pour limiter les absences je leur envoi un mail en demandant de repondre pour confirmer. Ce serait bien que l’on puisse le rendre automatique si on veux.
Bonjour,
Effectivement, les patients prennent des RDV et cliquent j’accepte, j’accepte, j’accepte… concernant les consignes alors qu’ils ne les lisent jamais. Une des raisons, en ce qui me concerne, c’est que les consignes sont écrites avec une petite police alors que « J’accepte » la consigne est en grande police sur fond bleu.
J’avais demandé à ce que les consignes soient rédigées avec une grande police, en gras et même en couleur…
Toujours pas de réponse.
Bonjour, ce sujet est effectivement au coeur de pas mal de préoccupations, et j’ai déjà sollicité plusieurs fois sur une solution simple à mettre en place pour limiter l’impact justement de ces déplacements et annulations,
c’est seulement de pouvoir alerter les autres patients qui sont sur liste d’attente de cette nouvelle disponibilité.
A mon sens, responsabiliser les patients c’est une bonne chose mais je crois qu’ils peuvent annuler sans avoir à justifier de quoi que ce soit, le plus important n’est pas le motif mais bien que les autres personnes qui veulent un rdv puissent en bénéficier et que nous ayons en tant que pro moins de perte de temps et d’argent également.
A ce jour, seulement 5 patients sont avertis d’un rdv disponible qui a bougé, hors les 5 patients qui sont avertis sont ceux qui ont activé l’alerte en dernier donc mes patients de la veille! Le système ne fonctionne donc pas, et je dois palier à cela en faisant moi même des mails et sms à mes patients pour signaler d’une place pour le lendemain ou le même! C’est energivore et j’aimerais vraiment que mes patients puissent avoir ces alertes au moins au nombre de 20 patients au minimum .
*Merci pour votre écoute.
Bonjour, svp faites évoluer les alertesles alertes, passez les à au moins 25 patients alertés svp pour qu’ils puissent bénéficier du rdv disponible!! Aujourd’hui je m’en occupe manuellement ça me prend un temps de dingue. Les 5 patients qui recoivent l’alerte sont ceux que j’ai vu la veille c’est inutile du coup. Merci pour votre écoute.
Bonjour,
Permettre aux patients de pouvoir annuler leur RDV jusqu’à 30 mn avant leur RDV et créer une alerte immédiatement nous rendrait service… Je ne travaille qu’avec Doctolib et sans secrétariat téléphonique et les patients n’ont aucune possibilité d’annuler sur leur application 4 heures avant leur RDV! Merci de votre écoute
la seule solution efficace est l’empreinte de carte de crédit à la prise de rendez-vous comme pour la téléconsultation, basée sur la CS de base. Tout les autres mesures sont philosophiquement acceptable mais inefficace car tout repose sur la bonne éducation des patients.
Bonjour,
Je reviens vers vous en ce qui concerne les notifications des absences non excusées (vers les patients), est-ce que dans vos nouveaux projets à ce sujet, il serait possible de penser à l’alerte de manquement par sms ?
Pour l’instant ce n’est que par mail et ce n’est clairement pas suffisant étant donné que beaucoup de patients ne laissent pas de mail et du coup il ne se rendent parfois même pas compte qu’ils ont manqué un rdv.
Bonjour @_SOULIAC_MARION
Merci pour votre message, je l’ai déplacé dans les commentaires de cet article pour centraliser vos retours sur le sujet des nouvelles fonctionnalités pour lutter contre les rdv non honorés.
En ce qui concerne les notifications des absences non excusées, nous avons en effet prévu de mettre l’accent sur les messages de sensibilisation côté patient.
Aujourd’hui, en plus de l’email, il y a également un message qui s’affiche lors de la connexion sur Doctolib.
Oui, je fais la même chose mais c’est une contrainte supplémentaire à supporter alors que Doctolib est justement là pour nous alléger de ces tâches organisationnelles.
