Bonjour à toutes et à tous,
Indispensables au bon fonctionnement d’un cabinet médical, nous souhaitions, à l’occasion de la Journée des secrétaires, donner la parole à celles et ceux qui contribuent chaque jour au bon déroulement de journées fluides et productives.
C’est pourquoi nous sommes allés à la rencontre de Rachel P. et Violaine H., deux secrétaires médicales membres du réseau des Légendes, notre communauté de secrétaires et d’assistants médicaux.
Nous les avons questionnées sur leurs parcours, leurs doutes, mais aussi les conseils qu’elles se donneraient si elles devaient recommencer demain.
Bonne lecture et bonne Journée des secrétaires à tous et à toutes ! 
Comment avez-vous découvert ce métier ?
Rachel P. : Tout a commencé par un stage de lycée. Je partais observer des sages-femmes… et j’ai très vite compris que ce n’était pas pour moi ! La cadre de santé m’a proposé de découvrir le secrétariat à la place et j’ai adoré. Ce qui est drôle, c’est que ma mère était infirmière libérale. Dès l’âge de 8 ans, je répondais au téléphone, je prenais ses messages… Je jouais à la secrétaire ! Avec le recul, je crois que c’était une vocation.
Violaine H. : Moi, j’ai pris un chemin beaucoup plus tortueux ! Des études en informatique, de la création de faire-part, de la garde d’enfants en périscolaire… C’est finalement ce dernier poste qui m’a ouvert la porte du secrétariat médical. Ma mère aussi était infirmière ! Mais j’ai su très tôt que je ne suivrais pas ses traces. Je suis trop sensible, trop émotive… Paradoxalement, c’est une des mes plus grandes forces aujourd’hui.
Et les premiers jours, ça ressemblait à quoi ?
Violaine H. : J’ai commencé en douceur : quelques heures par semaine, uniquement du classement. Aucune pression. Ce n’est que progressivement que je suis passée au téléphone.
Rachel P. : Moi j’ai été directement plongée dans le grand bain ! J’ai intégré un pôle de remplaçantes au CHU de Bordeaux. Je changeais régulièrement de secrétariat, je devais m’adapter aux méthodes de chacun à chaque fois. C’était la plus grosse difficulté du début, mais mes collègues ont été très bienveillantes.
Quelles étaient vos plus grandes craintes ?
Violaine H. : Passer à côté d’une urgence. Je travaille pour des médecins généralistes, donc cette responsabilité est réelle. Ce qui m’a beaucoup aidée, c’est le petit mémo que les médecins m’avaient préparé : les bonnes questions à poser, les signes à ne pas rater. Un geste simple, mais précieux.
Rachel P. : Moi, ma plus grande crainte, c’était les médecins eux-mêmes ! Pendant mon stage Pigier (mon école de formation), j’avais eu affaire à un professeur particulièrement difficile. Ça m’avait un peu traumatisée. Mais la réalité a été bien plus douce que mes appréhensions. J’ai eu la chance de travailler dans des services où la relation avec les médecins était vraiment saine.
Y a-t-il eu un moment où vous vous êtes senties complètement dépassées ?
Violaine H. : Oui. Émotionnellement, pas techniquement. L’un des médecins suivait une patiente du même âge que moi pour un cancer avancé. Ça m’a chamboulée. Je me suis retrouvée à pleurer avec des patients, ou en écoutant leurs récits. Je m’en excuse à chaque fois… mais quelque part, ça ouvre aussi le dialogue.
Rachel P. : Rester calme quand on bouillonne intérieurement, c’est un apprentissage. Et ça ne s’enseigne nulle part.
Justement. Quelles sont les compétences qu’on apprend vraiment sur le tas ?
Violaine H. : Les compétences d’inspectrice ! (rires) Il faut savoir trouver des informations sans que la personne au bout du fil ne vous les donne. Décrypter ce qui n’est pas dit, anticiper, reformuler… c’est tout un art.
Rachel P. : Et l’organisation. Être attentive, polyvalente, souriante, patiente… Sur le papier ça semble simple. Dans les faits, c’est ce qui fait toute la différence.
Violaine H. : Pour former ma collègue, j’ai utilisé la double écoute. Une semaine à écouter les appels ensemble, puis je lui ai passé le téléphone et j’écoutais les siens pour débriefer après. C’est ce qui l’a le plus aidée pour se lancer.
Comment vous y prenez-vous avec les patients difficiles ?
Rachel P. : Je ne hausse jamais le ton. Je reste calme et impassible, même quand mon cœur s’emballe et qu’au fond de moi, je bous. Bien souvent, derrière une voix agressive, il y a une personne stressée qui a besoin de se sentir écoutée. Et je rappelle toujours le patient sous 24 à 48h comme promis. Ça leur montre que je respecte mon engagement et ils en sont souvent très reconnaissants.
Violaine H. : Moi j’ai ma petite phrase fétiche pour désamorcer : “Je vais demander au docteur. Je ne pense pas que ce soit possible, mais je vais lui demander.” Ça rassure sans promettre l’impossible. Et pour les appels en série, je leur dis simplement que j’ai beaucoup d’appels et que je dois les laisser. Direct, mais sans brusquerie.
Rachel P. : Et surtout, sourire ! Même au téléphone.
Violaine H. : C’est mon conseil numéro un ! Le sourire s’entend dans la voix. Et il évite tellement de conflits.
Comment avez-vous trouvé votre place dans l’équipe soignante ?
Violaine H. : Honnêtement ? Je n’ai pas eu à la chercher. Dès le départ, j’ai été intégrée dans les prises de décision, l’organisation, même le choix des logiciels. Je me rends bien compte que j’ai de la chance."
Rachel P. : Et pour communiquer avec des praticiens très occupés, j’ai appris à m’adapter à chacun. Il y en a un à qui j’envoie des tâches écrites et qui les gère directement. Un autre avec qui je fais le point en direct, mais je note quand même tout, pour ne rien oublier.
Si vous pouviez parler à votre « moi du premier jour », que lui diriez-vous ?
Violaine H. : "Ne t’en fais pas, ça va bien se passer. Un appel après l’autre."
Rachel P. : « Souris. Même quand c’est difficile. Surtout quand c’est difficile. »
Et ce qui vous rend fières, au quotidien ?
Violaine H. : Fière… je ne sais pas si c’est le bon mot. Mais je me sens utile et ça, c’est immense. Avant, je faisais de la hotline informatique. Je résolvais des problèmes techniques, j’avais toujours une solution avant de raccrocher. Mais à la fin de la journée, je ne ressentais rien de particulier. Depuis que je travaille en secrétariat médical, je ne peux pas toujours donner une réponse, mais qu’est-ce que je me sens utile.
Rachel P. : C’est exactement ça. Ce métier ne fait pas les manchettes. Mais il tient debout une grande partie du système de soins. Et on le sait.
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Un grand merci à Rachel P. et Violaine H. pour leur générosité, leur sincérité et leur bonne humeur communicative !
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Et vous, quels conseils auriez-vous aimé recevoir à vos débuts ? Partagez-le en commentaires !
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Belle journée 
Flore et toute l’équipe Doctolib