Bouton "Partager un problème avec un profil"

[Flore_Jobic]

Bonjour à toutes et tous,

Suite à vos remarques et après avoir échangé avec les autorités de santé et l’Ordre des Médecins, nous avons apporté des changements significatifs sur le formulaire qui permettait aux patients de partager un problème rencontré.

Nous avons pris en compte vos retours qui questionnaient à la fois la légitimité de Doctolib pour recueillir et connaître la nature des remontées des patients ainsi que notre responsabilité engagée face aux incidents remontés.

Pourquoi avoir mis en place ce formulaire initialement ?

1. Tout d’abord pour répondre à une demande et à un usage des patients

Ce formulaire existe depuis plusieurs années et permet aux utilisateurs de nous faire part de leurs préoccupations. Il a été conçu pour centraliser les retours que nous recevions avant sa mise en place par téléphone, mail, réseaux sociaux, etc. En effet, nous nous sommes rapidement rendus compte que ces retours résultaient le plus souvent d’un manque de connaissance des patients sur l’autorité compétente à qui faire part de leurs problèmes.

2. Pour mettre les patients en relation avec les autorités compétentes

Doctolib reçoit en moyenne 1 000 à 1 500 remontées de la part de patients chaque mois : elles recouvrent une large variété de sujets, allant de préoccupations moins graves, comme les erreurs de facturation, les plaintes concernant les délais d’attente ou les rendez-vous annulés sans préavis, à des cas plus sérieux tels que des allégations de comportements inappropriés, des suspicions d’exercice illégal de la médecine, ou encore des violations manifestes de règles déontologiques. Ces cas sérieux représentent moins de 10 sollicitations par an.

Malgré tout, nous comprenons les interrogations que ce formulaire a pu soulever.

Quels changements ont été apportés ?

1. Sur le formulaire, suppression de la rubrique de signalement : Il n’est plus possible pour le patient de nous faire part d’un problème éventuellement rencontré avec un soignant. Nous nous concentrons uniquement sur la réorientation des patients, pour les aider à savoir qui contacter en cas de besoin.
2. Reformulation de la page dédiée aux signalements sur notre centre d’aide : Cette page se limitera désormais à indiquer aux patients vers quelles autorités compétentes se tourner : ordres en fonction des spécialités ou bien les ARS. Ceci, comme expliqué précédemment, car beaucoup ne savent pas vers qui se tourner et nous sollicitent spontanément pour obtenir l’aide.
3. Reformulation du titre du formulaire : Il est désormais écrit “Partager un problème avec un profil” au lieu de “Signaler un professionnel de santé”.
4. Refonte du tutoriel disponible dans le centre d’aide : Voici le lien de l’article expliquant le partage d’un problème avec un profil soignant. Vous y retrouverez notamment ce passage qui souligne clairement que Doctolib n’est pas compétent pour agir :

Enfin côté médecins, si vous avez besoin de signaler un comportement patient, il convient de le signaler au CDOM. À toutes fins utiles, vous trouverez via ce lien une fiche de signalement d’agression.
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Nous terminons cet article en vous remerciant de vos retours et recommandations . Ils nous permettent de faire évoluer nos solutions et les contenus que nous produisons, afin qu’ils soient le plus en adéquation avec votre quotidien.

Nous espérons que ces nouvelles vous apporteront satisfaction.

Très bonne journée,
Flore et l’équipe Doctolib

[_Serazin_Hubier_Vadi]

Bonjour,

Votre réponse concernant les comportements de patients s’adresse aux médecins et les renvoie vers leur conseil de l’Ordre. Mais quelle réponse apportez-vous aux autres professions qui utilisent et paient également vos services ?Pour un ostéopathe comme moi, ce renvoi ne constitue pas une solution adaptée.

Même pour un médecin, contacter son ordre ne répond pas à toutes les questions concernant l’utilisation de Doctolib : messages insultants reçus sur la plateforme, réservations perturbant volontairement l’activité, contournement d’un blocage ou répétition d’incidents associés à un même compte.

Ces situations concernent aussi le fonctionnement de votre service et l’application de vos propres conditions d’utilisation. Orienter vers une autorité extérieure ne répond donc pas à la question du suivi que Doctolib assure lui-même auprès de son client professionnel.

Nous sommes vos abonnés payants. Nous attendons de pouvoir signaler un incident depuis notre espace professionnel, obtenir un accusé de réception avec une référence de dossier, transmettre les éléments utiles et recevoir une réponse sur les suites données. Cette possibilité doit concerner l’ensemble des professions présentes sur la plateforme.

Quels engagements prenez-vous sur ce suivi ? Comment traitez-vous les récidives ? Quelles mesures prévoyez-vous lorsqu’un utilisateur enfreint vos règles ? Et comment le praticien concerné est-il informé du traitement de son signalement ?

Votre publication explique les changements apportés au parcours destiné aux patients. Nous demandons une réponse tout aussi précise sur les moyens proposés aux praticiens confrontés à des incidents.

J’ai ouvert une discussion plus générale pour rassembler ces demandes et les expériences de la communauté :

Quand Doctolib protégera-t-il réellement ses clients praticiens ?

Si vous avez déjà signalé un incident, votre retour sur la réponse obtenue serait particulièrement utile. Les propositions complémentaires et les désaccords sont également bienvenus : l’objectif est de définir ensemble les protections concrètes dont nous avons besoin.

Vadim