Une interrogation, un besoin d’assistance, une difficulté, nos 150 conseillers sont prêts à vous répondre par téléphone, via notre formulaire de contact ou sur la communauté. Mais concrètement, comment sont traitées vos demandes ? Quels mécanismes se cachent derrière les réponses apportées à vos questions ?
Lorsque vous formulez une demande via notre formulaire de contact, celle-ci est directement intégrée dans la file d’attente des demandes en cours. Une équipe est alors en charge de qualifier et dispatcher vos demandes en fonction de votre organisation et de votre demande.
Qualification de votre demande
Votre demande est alors prête à être traitée par un conseiller qui vous répondra par email ou vous appellera si cela est nécessaire.
Il est important de détailler au maximum votre demande afin que que nos équipes puissent vous accompagner au mieux. Lorsque vous rencontrez une difficulté avec un rendez-vous, n’hésitez pas à donner l’heure et la date du rendez-vous par exemple. Nos conseillers ayant accès à vos agendas de manière anonymisée (aucune donnée personnelle n’est visible), ils pourront facilement retrouver l’origine du problème et vous accompagner dans les paramétrages.
Vue d’un agenda anonymisé
Il est également important de noter que nos équipes pourront vous accompagner en fonction du périmètre de vos droits. Ainsi nous pourrons effectuer certains paramètrages uniquement si vos droits d’utilisateur vous le permettent.
Cédric Blum, directeur du service client, est le chef d’orchestre de cette grande équipe qui vous accompagne au quotidien dans la prise en main de vos outils. Découvrez, avec lui, les rouages de votre support client, nos ambitions et nos objectifs pour vous venir en aide au jour le jour
➡️ Cédric, peux-tu résumer en quelques mots ce que représente le service support chez Doctolib ?
Chaque jour nous recevons entre 1000 et 1500 appels et 500 demandes écrites de nos utilisateurs pour les accompagner.
Le service client Doctolib a deux missions , bien sur dans un premier temps nous sommes là pour aider les praticiens en difficulté, mais ce n'est pas tout !
Nous sommes surtout là pour aider nos utilisateurs à mieux utiliser notre application pour leur faire gagner du temps et ainsi rendre le parcours de soin plus fluide pour le patient et le médecin.
Nos conseillers accompagnent pas à pas les utilisateurs dans les paramétrages et ne le font pas eux-mêmes. Aujourd’hui, un praticien qui raccroche suite à un appel au service support sait mieux se servir de ses outils et gagne donc du temps.
Faire gagner du temps aux professionnels de santé, c’est non-seulement le but de Doctolib mais celui de notre équipe.
Dans cette optique également, une équipe chez Doctolib est dédiée à la mise en œuvre d’outils et de contenus afin de donner les moyens aux professionnels de santé d’être autonomes sur leur agenda ou en téléconsultation. Cela passe notamment par notre centre d’aide, la communauté, les webinaires de formation ou encore par les tutoriels d’accompagnement mis en place pour chaque nouvelle fonctionnalité. Je suis persuadé que le meilleur support est quand nos utilisateurs n’ont plus besoin de nous. Cependant dans le cas où ils n’y arrivent pas seuls, il faut être immédiatement à leur écoute pour les aider.
➡️ Quels sont vos objectifs en termes de réactivité mais également en termes de satisfaction ?
Lorsqu’un praticien nous contacte, nous savons que sa demande peut constituer un frein dans son activité. De manière générale et encore plus aujourd’hui, notre priorité est de réduire le temps que le praticien peut passer sur son logiciel pour qu’il puisse se consacrer à ses patients. Ainsi notre objectif est de répondre aux appels et aux emails le plus rapidement possible.
Aujourd’hui, nous répondons à 80% des appels en moins de 10 secondes et 80% des emails dans la journée.
Nous rappelons également les praticiens se déclarant “insatisfaits” lors des enquêtes de satisfaction envoyées tous les 6 mois dans l’objectif d’écouter et d’identifier des pistes d’amélioration pour nos formations et nos processus.
➡️ Comment les équipes sont-elles organisées pour atteindre les objectifs ?
Tout d’abord, pour permettre aux équipes de travailler le plus efficacement possible, j'essaye au maximum de rendre les conseillers le plus autonome possible. Mon rôle avec mes équipes est surtout de donner une direction et de les aider à surmonter les obstacles qui viendraient entraver le chemin.
Concrètement, nous sommes organisés en 3 grandes équipes. Le première est dédiés aux petites et moyennes organisations non interfacées avec un autre logiciel. La seconde équipe prend en charge les organisations interfacées et la troisième intervient pour les grandes organisations du type centres de santé ou hôpitaux qui demandent des connaissances spécifiques.
Une équipe est également dédiée à l’analyse des données, ce sont des génies de la donnée, et ils nous permettent d’adapter en permanence nos processus pour répondre toujours plus efficacement à nos utilisateurs.
➡️ Quels sont les prochains projets pour améliorer l’assistance aux professionnels de santé ?
De nombreux sont en cours. Comme on le dit souvent chez Doctolib, ce n’est que le début. Nous avons conscience que nos ressources de formations sont améliorables. Nous allons prochainement commencer un projet visant à améliorer notre centre d’aide afin de permettre aux utilisateurs de trouver l’information plus facilement.
Cet été nous avons également testé un outil de chat sur 10 000 utilisateurs pour tester la pertinence de ce canal pour l’efficacité mais avant tout la satisfaction des utilisateurs.
Enfin les équipes s’adaptent en permanence à l’actualité avec les nouvelles fonctionnalités pour fournir le bon niveau d'information au bon moment.
