Bonjour à toutes et à tous,
Nous sommes ravis de vous retrouver pour une nouvelle édition de « Ceux qui font la différence », notre série d’interviews dédiée aux personnes qui vous accompagnent au quotidien. À chaque épisode, nous donnons la parole à un membre de nos équipes pour mieux comprendre son rôle, son expertise et la manière dont il peut vous aider au quotidien.
Cette fois-ci, nous avons le plaisir d’échanger avec Marion Luçon Coiffard, Senior Manager de l’équipe Support Produit.
Je vous invite à découvrir notre interview 
Est-ce que tu pourrais te présenter ?
Je m’appelle Marion Luçon Coiffard, je suis Senior Manager de l’équipe Support Produit chez Doctolib, sur le périmètre des solutions cliniques et financières (Doctolib Médecin et Doctolib Kiné).
J’ai la chance de manager des équipes à plusieurs niveaux : des Managers, Team Leaders, Experts produit et des Conseillers Support (notre petit dictionnaire interne à nous 
) qui sont, au quotidien, en première ligne aux côtés des soignants.
En résumé, mon rôle est de m’assurer que lorsqu’un soignant a un problème ou une question avec Doctolib, il reçoit une aide rapide, efficace et humaine.
Pourrais-tu nous expliquer ce qu’est le support ?
Le support, c’est une équipe qui vous accompagne : pas seulement quand quelque chose ne fonctionne pas, mais aussi quand vous avez une question, un doute, une situation qui nécessite notre aide. Qu’il s’agisse d’un sujet technique, d’une question sur votre configuration, ou simplement d’un besoin d’aide dans l’utilisation du produit : on est présents.
Nos conseillers sont des personnes qui comprennent les réalités du terrain médical, qui savent qu’un cabinet qui ne peut pas accéder à son agenda le matin, c’est des patients en attente et une équipe stressée. Notre objectif est de vous faire gagner du temps dans votre quotidien, pour que vous puissiez vous concentrer sur vos patients.
Peux-tu nous décrire une journée type dans ton rôle de manager de l’équipe Support ?
Il n’y a pas vraiment deux journées identiques, et c’est ce que j’aime dans ce poste ! Mais si je devais résumer, mes journées s’articulent autour de trois grands axes. D’abord, le management et la coordination de mes équipes : être présente pour mes collaborateurs, échanger sur les situations du moment, accompagner les cas complexes, et faire mon possible pour que chacun se sente soutenu dans son travail.
Ensuite, le pilotage de l’activité : je veille à ce que les soignants qui nous contactent soient pris en charge rapidement. Comment s’est passée la journée ? Y a-t-il des sujets qui reviennent souvent ? Est-ce qu’on a bien répondu aux attentes ? Et enfin, la gestion de projets orientés satisfaction et expérience utilisateur : comment on améliore en continu notre façon de répondre aux besoins des soignants, comment on prépare nos équipes aux évolutions du produit, comment on fait en sorte que chaque interaction compte. Ce qui me motive profondément dans ce rôle, c’est de savoir que ce qu’on fait chaque jour a un impact réel sur des professionnels qui, eux-mêmes, prennent soin des autres. C’est une responsabilité qu’on ne prend pas à la légère. Leur satisfaction, c’est notre boussole.
Quand un soignant rencontre un problème sur le produit, que se passe-t-il côté support ? Qui fait quoi, et comment ?
Dès qu’un soignant nous contacte, directement depuis son agenda Doctolib, sa demande est prise en charge via Doctolib Assistant, qui oriente automatiquement la demande vers le conseiller le plus à même de l’aider. C’est ce qu’on appelle le routage. L’idée, c’est que la bonne personne réponde au bon moment, avec les bonnes compétences.
Le conseiller commence par bien comprendre la situation : quel est le problème, dans quel contexte, l’impact pour le soignant ? Certaines situations sont résolues immédiatement : une manipulation à faire, un paramétrage à corriger. D’autres nécessitent une investigation plus poussée, et sont prises en charge directement par des équipes techniques spécialisées.
Ce qui est important pour nous, c’est que le soignant ne soit jamais dans le flou. Il sait qui s’occupe de lui, et si la demande ne peut être traitée pendant l’appel, nous nous assurons qu’il ait un retour dans les meilleurs délais.
Qu’est-ce qui distingue votre rôle de celui du conseiller dédié ?
Le conseiller dédié est là pour accompagner le soignant dans son quotidien. Il l’accompagne dans la relation globale avec Doctolib : les évolutions de contrat, les nouveaux besoins, la stratégie. C’est une relation de long terme, proactive.
Le support, lui, intervient plutôt dans l’instant T, quand il y a un besoin opérationnel ou un problème à résoudre. On est plus dans le réactif, l’expertise produit, la résolution concrète. Les deux rôles sont complémentaires : le conseiller dédié connaît bien le soignant, et nous on connaît le produit en profondeur.
Et entre les deux, nos Experts produit jouent un rôle charnière : quand une situation dépasse le niveau du conseiller, ce sont eux qui prennent le relais avec une expertise technique approfondie, tout en restant dans une logique d’accompagnement du soignant. Ensemble, on forme un dispositif d’accompagnement complet.
Est-ce que tu te souviens d’une situation où ton équipe a eu un impact direct et concret sur le quotidien d’un soignant ou d’un cabinet médical ?
Ce qui me touche le plus, ce ne sont pas forcément les situations spectaculaires, car c’est souvent dans les détails que se cachent les vrais irritants du quotidien.
Je pense à un cas récent : suite à une mise à jour de l’interface Doctolib, l’icône indiquant qu’un soignant avait reçu une réponse de notre équipe était devenue trop discrète. Résultat : certains soignants ne voyaient pas qu’on leur avait répondu, et nous rappellent ou recréent une demande, une frustration inutile, des efforts doublés des deux côtés.
Notre équipe l’a détecté, remonté, et la correction produit a été décidée dans la journée : retour à une icône plus visible avec une couleur différente sur le badge.
Si on a pu identifier ce problème, c’est parce que nous lisons les commentaires de satisfaction de nos soignants tous les jours. Chaque avis, chaque retour, même le plus anodin, est lu et pris au sérieux. C’est cette attention au détail qui nous permet de capter les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent de vrais problèmes.
Et ça illustre bien ce que je crois profondément : le support n’est pas qu’un service qui répond aux problèmes, c’est aussi une vigie du terrain. Ce que vivent les soignants au quotidien fait évoluer le produit. Et ça, c’est quelque chose dont je suis vraiment fière.
Comment tu gères la qualité du support, pour t’assurer que les soignants reçoivent le meilleur accompagnement possible ?
La qualité, c’est un travail de tous les jours. On mesure beaucoup de choses : le délai de réponse, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction des soignants après chaque interaction. Mais les chiffres ne racontent pas tout.
Ce qui fait vraiment la différence, c’est la formation continue de mes équipes. Le produit Doctolib évolue en permanence, et les conseillers doivent être au niveau. On travaille aussi beaucoup sur la posture : être empathique, comprendre vraiment ce que vit le soignant de l’autre côté du téléphone, ne pas se cacher derrière un process.
Mes managers et moi sommes très attentifs aux retours des soignants, les commentaires après une interaction, c’est une mine d’or pour s’améliorer.
Quand un soignant vous contacte, quel type de situation rencontrez-vous le plus souvent ? Qu’est-ce qui les préoccupe ?
Sur notre périmètre : Doctolib Médecin et Doctolib Kiné : les besoins des soignants sont à la fois très concrets et très variés.
La configuration de l’agenda d’abord : les règles de disponibilité, les créneaux, les types de consultations, la visibilité en ligne. Ensuite, tout ce qui touche au profil Doctolib : les informations pratiques, la présentation du cabinet, les paramètres qui influencent la façon dont les soignants sont trouvés par les patients.
On traite aussi beaucoup de sujets propres aux cabinets et établissements de soins : la gestion des patients, la facturation dans le logiciel métier, les flux de remboursement, la cotation des actes médicaux.
Et puis il y a tout un pan que je trouve particulièrement important : accompagner les soignants dans les transitions réglementaires et gouvernementales. Changements de tarifs, nouvelles conventions, évolutions des politiques de santé, messageries sécurisées avec l’Assurance Maladie… Ces sujets ont un impact direct sur la pratique quotidienne, et nos équipes sont là pour aider les soignants à s’y retrouver et à adapter leur utilisation de Doctolib en conséquence.
Ce que j’observe surtout, c’est que derrière chaque demande technique, il y a une préoccupation plus profonde : ne pas perdre de patients, ne pas désorganiser le cabinet, ne pas faire attendre. Les soignants nous contactent parce qu’ils veulent que ça marche bien, ne pas perdre de temps, et ces exigences, nous les partageons pleinement.
Comment vois-tu évoluer le rôle du support dans l’accompagnement des soignants dans les prochaines années ?
Je crois profondément que le support va devenir de plus en plus intelligent et proactif. Aujourd’hui, on répond quand on nous sollicite. Demain, on sera capables d’anticiper les difficultés avant même que le soignant les rencontre : grâce à l’IA, aux données, à une meilleure connaissance des usages.
Chez Doctolib, on y travaille déjà avec des outils comme Doctolib Assistant. Et pour moi, l’IA n’est pas là pour remplacer l’humain : elle est là pour optimiser son potentiel : rendre mes équipes encore plus fortes, encore mieux équipées, pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui a le plus de valeur. Les situations complexes, les moments où un soignant a besoin d’être écouté, accompagné, rassuré. C’est toujours un humain qui porte la relation.
Mon ambition, c’est qu’avec la technologie, on soit encore plus proches des soignants, pas plus distants. Le support de demain, c’est un support plus fluide, plus personnalisé, et toujours à votre service.
Si tu devais résumer en une phrase ce que représente ton rôle pour un soignant au quotidien, que dirais-tu ?
Je suis là pour que vous ne soyez jamais seul face à un problème, pour que Doctolib reste un outil qui vous facilite la vie et non l’inverse.
Nous espérons que cette interview vous a permis de mettre un visage derrière l’équipe Support Produit à travers Marion Luçon Coiffard. Son engagement, comme celui de son équipe, illustre l’importance d’être à votre écoute pour faire évoluer continuellement votre expérience avec Doctolib.
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N’hésitez pas à laisser un commentaire si vous avez déjà eu l’occasion d’échanger avec Marion, ou à nous dire ce que vous pensez de cette nouvelle série.
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Très belle journée à toutes et à tous, et à très vite pour un nouveau Ceux qui font la différence 