Expérience catastrophique – téléconsultation non payée sans aucune protection praticien

Entraide Suivi des incidents
,
1

Bonjour,

Je souhaite partager une expérience absolument inadmissible vécue aujourd’hui avec Doctolib, afin d’alerter les autres praticiens et, je l’espère, faire réagir la plateforme.

Ce matin, ma téléconsultation avec un patient a « sauté » côté facturation. La consultation a pourtant bien eu lieu, dans son intégralité. Résultat : j’ai effectué une consultation gratuite forcée, sans en être informée, sans aucun message d’alerte, sans aucun encadrement ni sécurité côté praticien.

Depuis 9h ce matin, j’ai passé des heures au téléphone avec le service client. Aucun conseiller n’a été capable d’identifier le problème. Il n’y a eu aucune prise en charge par un responsable, aucune escalade réelle du dossier, malgré la gravité de la situation.

Après un nombre incalculable d’appels, quelqu’un a fini par m’expliquer qu’un clic par erreur sur « Absence non excusée » avait annulé l’empreinte bancaire… alors même que la téléconsultation avait ensuite eu lieu normalement.

Autrement dit :

  • Un simple clic, par inadvertance, suffit à annuler toute sécurité de paiement

  • Le praticien n’est absolument pas averti

  • La téléconsultation peut se dérouler sans paiement

  • Et personne ne m’avait jamais expliqué ce fonctionnement

C’est donc le praticien qui assume seul la perte financière, pour une faille de conception du système.

La seule « solution » que Doctolib me propose est de contacter moi-même le patient pour lui demander un paiement a posteriori.
Ce qui est évidemment irréaliste : le patient ne paiera jamais, puisqu’aucune mention ne lui indique que la plateforme ne sécurise pas le paiement et que la consultation a déjà été effectuée.

Je trouve cela profondément choquant.

Nous payons un abonnement extrêmement cher pour un service censé sécuriser notre activité, et :

  • Il n’existe aucun système de protection contre ce type d’erreur

  • Aucun filet de sécurité

  • Aucun message d’alerte

  • Aucune responsabilité assumée par Doctolib

  • Aucune indemnisation

  • Aucun responsable mobilisé

C’est un système entièrement à sens unique, où la moindre faille technique ou ergonomique est payée par le praticien.

Je considère cela comme un abus pur et simple.

Je partage ce message pour :

  • prévenir les confrères

  • demander à Doctolib de reconnaître cette défaillance grave

  • exiger la mise en place immédiate d’un vrai système de sécurisation du paiement en téléconsultation

  • et une prise de responsabilité lorsqu’une consultation a bel et bien eu lieu.

En l’état actuel, Doctolib met clairement les praticiens en risque financier permanent, sans transparence, sans protection et sans recours réel.

2

Il m’est rarement arrivé d’avoir un problème pour le paiement de téléconsultation (en particulier si la CB qui a servi pour l’empreinte est périmée la consultation). Tous les patients ont réglé (je transmets mon RIB). Il n’empêche qu’il y a une faille dans la conception car le paiement devrait être sécurisé avant la TC.

3

je comprends mais moi je ne rencontre que des soucis..et surtout une fois le problème posé l’assistance ne sert a rien, les personnes ne savent pas et une fois statué que le paiement est annulé doctolib s’en lave les mains, il ne font rien meme pas un message au patient de leur part , rien n’est encadré je trouve inadmissible vu le prix qu’on paye pour l’abonnement / par ailleurs pares des heures de recherche il est supposé qu’un onglet a été cliqué en absence non prévenue qui serait responsable d’avoir annulé l’empreinte! pourquoi cet onglet existe til alors s’il pose souci ? s’il est activé d’une quelconque manière il porte préjudice au praticien? c’est vraiment questionnant ..je reste sans solution , la patiente ne paiera pas c’est évident les empreintes bancaires sont sensees garantir cela donc si ça dysfonctionne hé bien nous travaillons gratuitement comme cela m’arrive .. je paie pour travailler et ne rien gagner..formidable…!