Bonjour à tous et à toutes,
Je suis Hervé Causier, j’ai 44 ans, j’ai fait mes études en Belgique à la Haute École Libre de Bruxelles et depuis 2003, j’exerce comme pédicure podologue, dans la ville de Yutz en Moselle.
Je suis utilisateur Doctolib depuis 2021. Quand il s’agit de gérer notre travail au quotidien, nous avons tous besoin de partager quelques bonnes pratiques, alors je suis ravi de pouvoir aujourd’hui vous partager mon expérience. J’espère que cela en aidera plus d’un !
Quels sont pour vous les plus grands défis des soignants dans la prise de RDV du patient ?
On est souvent confrontés aux mêmes défis, qui sont principalement le temps, les erreurs de motifs de consultations et l’accès à la technologie.
La prise de rendez-vous, lorsqu’elle n’est pas faite sur Internet, nécessite de partager du temps commun, génère de la charge et est source de stress. Le patient et le professionnel de santé doivent être en mesure d’échanger verbalement afin de convenir d’une date et d’un créneau horaire.
Il y a alors deux cas de figure :
Le cas du patient qui sort d'un RDV, et souhaite en reprendre un autre
Ce cas, très facile, est peu chronophage et présente comme seul défaut la possible erreur de transcription par le patient ou par le professionnel du rendez-vous sur la carte de rendez-vous.
Le cas du patient qui téléphone
L’avantage du téléphone et de l’échange de vive voix permet d’éviter les erreurs de motif de consultation voir même les erreurs du choix du professionnel de santé, les patients n’étant pas toujours au fait de l’arbre de compétences des différents professionnels.
Cependant, vous le savez, l’inconvénient majeur des appels et l’interruption extrêmement fréquente des consultations et une perte de temps importante avec un cumul des différents appels de la journée qui va générer un retard et donc un stress autant pour le professionnel que pour les patients en salle d’attente.
La prise de RDV en ligne pose problème aux patients qui n’ont pas d’ordinateur ou sont réfractaires à l’informatique et qui doivent du coup faire appel à une tierce personne pour prendre rendez-vous pour elle. Sans compter les patients, que j’espère rares, qui n’ont personne autour d’eux pour leur donner un coup de pouce.
De plus, certains patients ne rendent pas compte du temps qu’ils font perdre et donnent des informations non pertinentes lors de la prise de rendez-vous qui devront être répétées au moment de la consultation.
Dans d’autres cas, c’est la communication qui est difficile avec les personnes personnes pouvant avoir des troubles de l’audition avec lesquels il faut répéter souvent et s’assurer qu’ils ont bien compris.
Le téléphone est donc extrêmement chronophage, surtout si comme moi il n’y a pas de secrétariat et que ce sont les professionnels de santé qui gèrent directement les rendez-vous.
Avec une plateforme comme Doctolib, j’ai pu éliminer les facteurs de stress, à condition d’appliquer plusieurs bonnes pratiques. Le bon fonctionnement de cet agenda dépend aussi grandement du sérieux et de "l’honnêteté " des patients qui prennent rendez-vous.
Pour le coup, je vais vraiment parler de mon cas particulier. Je pense utiliser les paramètres de Doctolib pour la prise de rendez-vous à quasi 100 %.
Quelques conseils.
Bien gérer ses créneaux
Pour chaque journée, il y a un certain nombre de rendez-vous attribués par motif de consultation. Ce paramétrage évolue automatiquement au fil du temps pour permettre qu’aucun créneau horaire ne soit perdu.
Le mercredi après-midi, je n’accepte que deux rendez-vous de soins. Le reste étant réservé pour les bilans podologiques, pour les patients ayant besoin de semelles orthopédiques et les enfants en particulier.
Pareil concernant les rendez vous d’urgence : ces rendez-vous sont rapides, ont une durée de consultation plus courte, et ne sont destinées qu’à traiter un seul problème précis afin de soulager le patient.
Être précis dans ses descriptions
Vous le savez, il n’est pas rare que des patients choisissent volontairement un motif de consultation différent du motif réel qu’ils souhaitent, uniquement pour pour pouvoir bénéficier d’un rendez-vous plus rapide.
J’ai donc dû rajouter, dans la description des motifs de consultation, beaucoup de texte pour être extrêmement précis et signaler qu’aucun patient ne serait reçu pour un motif autre que celui qu’il a choisi.
Comment organisez-vous le parcours de soin du patient, de la prise de RDV au suivi post consultation ?
Se décharger des appels téléphoniques
Depuis quelques semaines, j’ai fait le choix de ne plus du tout décrocher le téléphone, le répondeur signale aux patients qu’il est désormais obligatoire de prendre rendez-vous par Internet, que le service retenu actuellement est Doctolib, et qu’ils peuvent se faire aider par un proche en cas de difficultés.
J’avoue faire quelques très rares exceptions pour certains patients qui sont autorisés à laisser un message sur répondeur et que je rappellerai quand j’en aurai le temps.
La prise de rendez-vous directement en salle d’attente n’est plus possible non plus. Il reste cependant possible de prendre rendez-vous directement à la sortie d’une consultation.
Utiliser la Messagerie patients Doctolib
Dans certains cas particuliers la prise de rendez-vous en ligne n’est pas possible, par exemple pour un rendez-vous de remise de semelles. Dans ce cas, les patients sont invités lorsqu’ils en savent plus sur leur emploi du temps à me laisser un message sur la messagerie Doctolib pour me permettre de revenir vers eux.
La consultation se déroule alors normalement sans interruption par le téléphone. Puis à la fin de celle-ci il est, il demandé au patient s’il souhaite reprendre un autre rendez-vous ou s’il souhaite le prendre par lui-même en ligne lorsqu’il le jugera nécessaire.
J’informe aussi systématiquement tous les patients de l’existence de la Messagerie patients Doctolib et de l’intérêt qu’elle représente pour pouvoir communiquer avec nous facilement en cas de besoin. Si la consultation a présenté une difficulté et qu’un suivi est nécessaire, je redonne alors directement un rendez-vous aux patients.
Je leur signale aussi qu’au moindre souci, **ils doivent laisser un message sur cette messagerie **, ce qui me permettra de revenir vers eux et les revoir rapidement si nécessaire.
Attention la Messagerie ne doit pas être utilisée pour la prise de rendez-vous au cabinet.
Dans le futur, j’aimerais voir plusieurs améliorations sur le paramétrage et le filtrage possible de notre côté : pour pouvoir éditer par exemple les catégories pour lesquelles le patient peut nous contacter, ou encore nous laisser la possibilité d’en éditer de nouvelles. De même une consigne avant que le patient ne puisse déposer son message serait utile.
Gestion des urgences : quels conseils pour une prise en charge rapide et facile de vos patients ?
Pour les urgences, il y a un motif de consultation particulier dédié à ce type de situation.
Le motif précise bien qu’il s’agit d’un problème précis et en aucun cas d’un soin complet des deux pieds.
Retour d'expérience : quels créneaux choisir ?
Au départ, les créneaux d’urgences étaient uniquement à 7h45 c’est-à-dire avant mon premier patient de 8h00 heures (ce choix avait été fait afin de vérifier si l’urgence était réelle, les patients, ayant vraiment mal, n’étant pas regardant sur l’horaire du rendez-vous).
Par la suite, compte tenu de la demande et de l’intérêt pour ce type de rendez-vous, j’ai fait le choix que les rendez-vous de soins ou semelles qui sont décommandés par les patients et dont l’échéance est inférieure à sept jours se transforment potentiellement aussi en créneau d’urgence.
Ce système est très apprécié par les patients. Il leur permet d’avoir un nombre de créneaux d’urgences bcp plus conséquent.
Quels seraient vos souhaits pour l’avenir ?
Il pourrait être extrêmement intéressant pour nous que vous nous laissiez la possibilité d’éditer les questions préalables à la prise de rendez-vous. Actuellement, celles-ci sont pré-rédigées par vos soins et sont loin de couvrir l’entièreté des situations possibles.
J’aimerais aussi beaucoup avoir un vrai dossier patient intégré à Doctolib, un dossier paramédical, un peu comme Doctolib Médecin, dans lequel les différents champs de saisi seraient paramétrables par le professionnel, ce qui permettrait qu’il soit utilisé aussi bien par des podologues, que des psychologues ou d’autres professions de santé.
J’aimerais aussi une lutte plus forte, plus efficace et surtout enfin répressive envers les patients PVPP (pas venus pas prévenus).
Aussi, j’aimerais avoir le choix au niveau des adresses des patients : actuellement, c’est d’office Google Maps qui se lance il pourrait judicieux de laisser le choix. Personnellement je n’aime pas les services de Google, je préfère ceux d’Apple, et un choix dans les réglages de l’application serait quelque chose d’appréciable.
J’espère avoir apporté un peu de contribution à tous ces échanges, et partagé des bonnes pratiques qui éclaireront chacun.
Au plaisir de vous lire en commentaires,
Hervé Causier